南航北方分公司：全面升級針對老年旅客的服務

解旅客所憂 優先升級老年旅客服務

“五一”假期即將到來，旅客出行將迎來高峰，其中老年旅客所佔比例也將大幅增長，南航北方分公司將從今年“五一”開始，全面升級針對老年旅客的服務，對65周歲及以上的老年旅客推出“‘暖南’助老行”項目。

“我們在旅客中進行廣泛調研，很多在外地工作的旅客反映，每到假期的時候，都面臨著一個難題，想回來看望父母，可是工作本來就很累，不想一放假就再經歷舟車勞頓。讓父母去他們所在的城市吧，又擔心父母坐飛機不方便。父母年齡大了，獨自坐飛機出行，是很多旅客最擔憂的事情。”南航北方分公司工作人員表示。

南航北方分公司供圖

在今年春運時，南航北方分公司市場銷售部、地面服務保障部、客艙部針對老年旅客不會使用智能手機的問題，都相繼推出了專屬服務。這次調研之后，為解決老年旅客乘機難、子女擔憂老人的問題，南航北方分公司將銷售、地面、空中三個階段的服務進行整合，推出了“‘暖南’助老行”項目，旨在部門之間信息共享，服務無縫銜接。

補服務短板 讓老年旅客乘機更便捷

助老行項目的關鍵崗位是地面服務保障。老人進入候機樓，一見這麼多人就有點蒙，不知道該往哪裡走﹔機場旅客這麼多，該重點關注哪些旅客，服務人員有時也會“蒙”。針對網絡通訊無法觸及的服務盲區，南航北方分公司地服部設計制作了“‘暖南’助老行”服務標識貼。要求全體地服人員做到“亮標識、見服務”，看到標識，工作人員都會主動引導主動服務，並對老年旅客提出的問題實行“首問負責制”。

南航北方分公司供圖

老年旅客登機后，乘務員仍然會通過標識識別老人的身份，對老人全程進行關注。

助老行項目不僅是服務流程上的改進，其中每個環節的服務內容，比春運時豐富了很多。比如，老人的托運行李也會貼上標識，做到出港時后裝機，到達目的站后優先卸機，減少老人提取行李等候時間。

成立服務隊 旅客有困難我們管

南航北方分公司根據目前在沈陽中轉至黑龍江、廣東以及日韓的南航旅客比較多，中轉服務硬件不足的情況，成立了由黨員業務骨干組成的“中轉服務隊”，引導中轉旅客轉機，重點保障老年旅客、輪椅旅客等特殊旅客，提高中轉旅客的轉機效率，提升中轉旅客的轉機感受，打造“中轉暢享”服務名片。

南航北方分公司供圖

日前，在國內出行的外國人也逐漸增多，南航北方分公司地服部的業務骨干組成了英文服務組，佩戴“I can speak English”標示牌，為需要英文幫助的旅客提供服務。“五一”假期期間，每個班組都將配有英文服務人員。