国网锦州供电公司：让班组“细胞”活跃起来

“以前只知道死记硬背，没有把学到的知识和工作结合起来。通过这些天的培训，我能够清楚辨别哪些问题达到了投诉标准，哪些问题属于什么类型的投诉，能迅速准确地做出投诉预警……”4月22日，国网锦州供电公司青年员工杨雪琦参加完班组培训后表示，经过一个阶段的培训考试，受益匪浅，对知识熟练掌握，为规范服务行为、防范客户服务投诉、降低投诉风险打下了扎实的基础。

“企业千条线，班组一针穿。”2020年，国网锦州供电公司全面开展“能力素质提升年”、“班组建设提升年”等主题活动，紧密围绕业务培训、科技创新、优质服务等方面积极开展工作，促使班组管理由粗放型的管理模式，逐渐转变为精益化、常态化的闭环管理模式，让班组这个“细胞”在企业整体中活跃起来，提升发展动力。

抓培训 “师带徒”助力“青工成长”

“工单审核是个细致活儿，细到用户的每个诉求点是否逐一答复、每句话的逻辑是否清晰、每个字的运用是否恰当。”4月9日，国网锦州供电公司电子渠道运营班第十九期班组“微讲堂”活动如期开讲。

针对班组老龄化日渐突出问题，该公司推进开展“师带徒”，切实把人才培养、队伍建设落实到实际工作中，有效发挥老员工“传、帮、带”的作用，加快青年员工提高业务技能水平，促进青年员工在实践中锻炼、在锻炼中成长。根据岗位需要和工作实际，让技术精湛的老师傅与青年员工结成师徒帮扶对子，老师傅把自己多年累积的理论知识、实践经验和娴熟的业务技能传授给青年员工，使他们缩短学习周期，帮助其加快融入实际工作，尽快在专业技术岗位上独当一面。

同时，国网锦州供电公司还结合规则多层次、无死角开展培训，采用层级递进模式调考，先组织集中线上“云培训”、对参培人员进行专业技能统一辅导、案例分析讨论，加深服务岗位业务人员对国网投诉受理判定规则等文件的理解。初次考试按照文件和题库出题；其次再根据出现较多的错误点反复出题，加深印象；最后结合95598工单、本地抢修电话客户诉求等实际案例自编题目进行考试，使促学效果达到最佳化。

在“师带徒”培训活动中，师傅充分发扬“传、帮、带”的作用，对青年员工进行“一对一”的帮扶培训指导，通过理论与实际相结合的培训方式，着力提升青年员工早日成长成才，营造“师带徒”共同学习、共同促进的良好氛围，有效促进青年员工素质提升。

另外，3月31日，该公司还组织开展了线上直播“云培训”学习交流活动，培训“讲师”由一线实践经验丰富的四名“讲师”线上授课，来自该公司10家基层单位的100余名一线员工通过“云课堂”参加了学习。此次培训获得了参培员工的一致好评，进一步提升了锦州公司优质服务水平。

抓创新 “配电抢修”实现“可视化”

“数据成功采集，传递流畅，精准定位，画面清晰……”3月25日，国网锦州供电公司供电服务指挥中心电脑监控大屏传输回抢修现场的高清画面，标志着该公司历经数月科研攻关、反复实验的供电抢修服务全过程视频监控的“配电抢修可视化系统”实现成功运行。

科技创新是企业快速发展的动力之源，国网锦州供电公司秉承科技驱动、创新发展的企业发展理念，以服务生产、建设运营实用型、应用型创新为导向，积极贯彻落实国家电网公司科技发展战略要求，把科技工作放在中心科学发展的战略高度，不断健全科技创新体系,完善科技创新平台，加强科技工作管理，确保科技强企战略的有效实施，为公司蓬勃发展提供了坚强保障。

当前，配电抢修过程无法进行实时监督、管控，当出现客户投诉时无法进行影音等相关资料的取证，无法判别事情的缘由，也无法纠正配电抢修人员在抢修过程中出现的着装和话语等不规范行为。通过配网抢修可视化为期两个月的抢修作业实验，该公司监控大厅不仅能够对配电抢修车辆运行轨迹进行GPS卫星定位，抢修现场“配电抢修可视化系统”摄像头把抢修现场画面实时传达到中心，实现了对配电抢修过程中抢修人员服务态度、语言交流、抢修效率、抢修质量、佩戴抢修工器具、着装等实时督导，使整个抢修管理可视化，提高了故障抢修的效率，提升了客户服务质量。

同时，通过时时监督，增强了配电抢修人员的安全工作意识，减少了违章作业的发生。可视化系统对整个抢修过程进行跟踪实录，为配电抢修过程中出现的任何服务质量方面问题提供了有力的佐证材料。

“配电抢修可视化系统”通过抢修87次试运行，及时纠正不规范服务9件，精准定位率实现100%，抢修全过程可视化率实现100%，监控数据回传率实现100%目标。预计2020年上半年，将在该公司基层各供电分公司全面推广供电抢修可视化系统，实现所有地区配电抢修过程可视化。

抓管理 “小积分”管理“大队伍”

“以前班组人员表现好不好，考核量化标准不详细，也不好评价，年终评议也是‘不痛不痒’，没有效果。现在实行了‘积分制’管理，班组人员的表现好坏就看积分多少，直接明了、直观形象、便于操作。”该公司95598服务指挥班班长吴家乐说道。

为进一步加强员工队伍管理，充分调动和发挥全员积极性，切实解决干与不干、干多干少、干好干坏一个样的问题，促进各项工作上水平、上台阶、上档次，年初，国网锦州供电公司制订了《工作积分制绩效考核评分细则》，用积分记录班组变化、衡量班组作用，促使一线班组人员肩上有责、争先有标、行为有尺、考核有据，用“小积分”管理“大队伍”。评价实行“量化积分”制，积分主要有基础积分、奖励积分两部分构成。每类均有详细的考核内容以及加减分标准，对日常表现按照加分、减分的计分方式进行月绩效考核、季度评价，年底评定全年等次。

班组积分制不仅使全体员工日常管理有了可量化、可操作的“硬抓手”，更有效激发了员工创先争优意识。该管理办法执行以来，给员工带来了极大的触动，在宣传报道、班组卫生、办公物品摆放规范使用等方面均取得了显著成效。下一步，国网锦州供电公司将进一步完善员工积分管理制度，细化任务，压实责任，强化结果运用，不断推进公司工作的制度化和规范化。