【穿越歷史的感動】文明用語率先提 熱忱服務暖人心

故事主人公：張桂蘭，曾任沈陽市太原街第一儲蓄所儲蓄員、儲蓄所主任，中國工商銀行沈陽市分行儲蓄部主任，兼任沈陽市職工技協副主任。她在銀行儲蓄崗位上工作了40年，總結出金融行業“五不，六個一樣”工作法，在上世紀70年代率先提出了“主動熱情、文明禮貌、誠懇朴實、親切周到、辦事迅速、又准又好”二十四字文明服務用語。在她的帶動下，儲蓄所連年保持先進儲蓄所稱號。

張桂蘭（左一）

上世紀60年代，銀行工作和其他許多行業一樣，沒有現在這麼好的科技服務條件，張桂蘭帶領她的團隊硬是用兩隻勤快的手和一腔熱情的話，把服務做到了極致，讓群眾感到了體貼周到的服務。

熱忱服務，讓儲戶高興而來，滿意而走，是張桂蘭長期堅持的服務准則。在做外勤工作的時候，她經常深入廠礦企業、街道居民委組，積極宣傳儲蓄、登門辦理儲蓄。凡是老弱病殘儲戶都是她登門服務的對象。不管天氣如何，不論早晚，隻要儲戶有需求，她都會迅速趕到，從沒有耽誤過群眾存取款。

上世紀六七十年代，儲蓄所服務理念和設施都比較落后，那個時候，張桂蘭和同志們就在儲蓄所裡為儲戶准備好熱水和水碗，為年老的儲戶准備花鏡﹔冬天下雪就為儲戶准備好掃雪用的小掃帚，夏天准備好扇子﹔遇到小孩來取款，總是幫助揣好，再三叮囑……讓儲戶感到非常貼心。根據自己多年的櫃台服務體會，張桂蘭總結出一句櫃台答話：“先說一句話，多說一句話，主動當參謀。”的經驗。遇到有儲戶問：“幾點下班？”她就多說一句：“我們每天早8點到晚6點，365天，天天辦公。”有人問：“死期存款怎麼存？”她就多說一句：“定期不是死期，定而不死，急用時可以提前支取。” ……

當時，太原一所有5萬多個儲蓄存款戶，經常有因存折丟失挂失的，又有很多儲戶記不住自己的賬號。每次都要在幾萬個戶頭中憑人工查找開戶人名字就要花費大量的時間，這讓張桂蘭十分撓頭。有一次在圖書館，她突然發現了圖書借閱的索引方法，這不正可以用在儲蓄所的儲戶索引上嗎！張桂蘭立刻趕回到所裡，在她的帶領下，同志們按姓氏筆畫建立了《儲戶索引卡》，這樣既給儲戶提供了方便，節約了時間，也提高了所裡的服務質量。讓人意想不到的是，這張《儲戶索引卡》可是張桂蘭和她的姐妹們，一個字一個字用鋼筆寫出來的。由於她所在的儲蓄所服務質量高，因此經常得到群眾的贊揚。

上世紀70年代，儲蓄所和一般商店一樣，都是8點半開業。張桂蘭認為調整服務時間可以更加方便群眾。於是她就建議：“太原街上所有商店都是8點半以后開業，我們早半個小時8點開業，從我們這取完錢，正好商店開業，儲戶就可以及時買到東西了！” 一位盲人曾對他們說：“我家離這裡遠，眼睛又不方便，來這裡路過五個儲蓄所，但我就是願意到這裡來存款。”

在金融崗位工作了十幾年的張桂蘭，結合金融工作實際，創立了“五不”“六個一樣”工作方法，即：工作時間不擅離職守、工作時間不嘮閑嗑、工作時間不吸煙、工作時間不做與工作無關的事、工作時間不在櫃台接待親友、不以權謀私﹔領導在與不在一樣負責好工作、存大額款與存小額款一樣歡迎、生人熟人一樣服務周到、開門前與關門后對急用款的儲戶一樣歡迎、大人小孩一樣歡迎、節假日一樣服務周到。后來，她又率先提出了“主動熱情、文明禮貌、誠懇朴實、親切周到、辦事迅速、又准又好”24字文明服務用語，被印成小冊子在全市金融系統廣泛推廣，至今在整個金融服務業有著很大的影響。為加強櫃台服務，她還編寫了服務工作100例，採取不同的方法接待好儲戶。這些瑣碎的工作，說起來容易，做起來難，堅持持久尤其難。

作為一名女同志，她的家務事也不少，但她從未因為家裡的事耽誤過工作。有一年她愛人得了骨質增生病住院手術，醫生告訴她，手術需要3個多小時。當時她想，扔下工作3個多小時怎麼能行呢？就和醫生商量好后回到了所裡。后來雖然手術效果不錯，但心裡還難免酸酸的，覺得對不住愛人。愛人出院后，仍然臥床不起，很需要有人照顧。她和愛人商量，每天上班前她把暖水瓶、水碗、便盆等拾掇好放在床邊，下班后她再打掃。她從未因照顧愛人請過一天假。春節期間所裡照常加班，正趕上在黑龍江老家休養的愛人又犯了病，幾次休克。老家的人幾次來長途電話叫她回去看看，由於加班工作離不開人，她干脆沒和同事們說，初一到初三一直堅持上班。

幾十年如一日，張桂蘭幾乎都是第一個上班，最后一個下班，每天從早到晚連續工作十幾個小時，節假日沒有完整地休息過一天。僅1980年一年她就登門為儲戶服務152次，促進全所增加吸儲560萬元，超額完成全年任務一倍以上。

這就是在銀行儲蓄崗位上工作了40年的張桂蘭，聽起來沒做什麼驚人的大事，但構成她整個工作經歷的一件件小事，卻無不令人感動、敬佩。什麼叫勞動模范？讀懂張桂蘭也許就讀懂了勞模精神。