南航北方分公司:全面升级针对老年旅客的服务

2021年04月27日19:05  来源:人民网-辽宁频道
 

解旅客所忧 优先升级老年旅客服务

“五一”假期即将到来,旅客出行将迎来高峰,其中老年旅客所占比例也将大幅增长,南航北方分公司将从今年“五一”开始,全面升级针对老年旅客的服务,对65周岁及以上的老年旅客推出“‘暖南’助老行”项目。

“我们在旅客中进行广泛调研,很多在外地工作的旅客反映,每到假期的时候,都面临着一个难题,想回来看望父母,可是工作本来就很累,不想一放假就再经历舟车劳顿。让父母去他们所在的城市吧,又担心父母坐飞机不方便。父母年龄大了,独自坐飞机出行,是很多旅客最担忧的事情。”南航北方分公司工作人员表示。

南航北方分公司供图

在今年春运时,南航北方分公司市场销售部、地面服务保障部、客舱部针对老年旅客不会使用智能手机的问题,都相继推出了专属服务。这次调研之后,为解决老年旅客乘机难、子女担忧老人的问题,南航北方分公司将销售、地面、空中三个阶段的服务进行整合,推出了“‘暖南’助老行”项目,旨在部门之间信息共享,服务无缝衔接。

补服务短板 让老年旅客乘机更便捷

助老行项目的关键岗位是地面服务保障。老人进入候机楼,一见这么多人就有点蒙,不知道该往哪里走;机场旅客这么多,该重点关注哪些旅客,服务人员有时也会“蒙”。针对网络通讯无法触及的服务盲区,南航北方分公司地服部设计制作了“‘暖南’助老行”服务标识贴。要求全体地服人员做到“亮标识、见服务”,看到标识,工作人员都会主动引导主动服务,并对老年旅客提出的问题实行“首问负责制”。

南航北方分公司供图

老年旅客登机后,乘务员仍然会通过标识识别老人的身份,对老人全程进行关注。

助老行项目不仅是服务流程上的改进,其中每个环节的服务内容,比春运时丰富了很多。比如,老人的托运行李也会贴上标识,做到出港时后装机,到达目的站后优先卸机,减少老人提取行李等候时间。

成立服务队 旅客有困难我们管

南航北方分公司根据目前在沈阳中转至黑龙江、广东以及日韩的南航旅客比较多,中转服务硬件不足的情况,成立了由党员业务骨干组成的“中转服务队”,引导中转旅客转机,重点保障老年旅客、轮椅旅客等特殊旅客,提高中转旅客的转机效率,提升中转旅客的转机感受,打造“中转畅享”服务名片。

南航北方分公司供图

日前,在国内出行的外国人也逐渐增多,南航北方分公司地服部的业务骨干组成了英文服务组,佩戴“I can speak English”标示牌,为需要英文帮助的旅客提供服务。“五一”假期期间,每个班组都将配有英文服务人员。

(责编:尹柏寒、汤龙)