辽宁年底前建成12345热线平台

为进一步优化全省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，推进营商环境不断改善，日前，辽宁省印发《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《方案》），明确年底前建成提供“7×24小时”全天候人工服务的12345热线平台，真正实现全省“一个号码管服务”。

《方案》要求，各地区各部门要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

12345热线平台整合归并分整体并入和双号并行。各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393等现已归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席的政务服务热线，直接取消号码。12349、12301等现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台。12318、12319、12315等政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台。

在辽宁省设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供全天候人工服务。

《方案》指出，要逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。