广发银行沈阳分行：“智能银行”让金融服务便捷暖心

将语音机器人及声纹技术融入客户投诉处置，智能金融可以快速解决客户难题；智慧服务热线自动识别出老年客户，可无需再经过语音按键操作环节免身份核实快速人工通道服务；大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，快捷且高效，提升客户服务满意度；企业账户优化服务，智慧系统解决填单繁琐、信息录入重复等诸多难点……近年来，以大数据、云计算、人工智能、移动互联为核心的新一代信息技术不断加速科技与金融的融合，颠覆了传统银行的经营服务模式，造就了“智慧银行”“智能网点”和“智慧柜员”，带给客户更为轻松自助的金融服务。

以科技赋能效率 累计服务客户超10万人次

据广发银行相关负责人介绍，疫情之下，用户投诉大幅度减少，咨询与求助类内容增多。践行有温度的普惠金融发展宗旨，广发银行沈阳分行将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，注重以案促改，反推业务、产品及流程优化，实现从根源解决问题。

业务层面，该行客户关怀中心将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。此外，通过大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动化归集能力，实现处置时效、解决率、业务类型结构化等多维度、准实时管理监测。

帮助老年群体跨越“数字鸿沟” 打造优质用户体验

除了疫情期间的一系列服务改革措施外，广发银行沈阳分行还积极关怀老年群体，推行适老化改造，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。近期，广发银行沈阳分行在95508客服热线设立“银发通道”， 依托智能识别技术，可以自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速人工通道服务，无需再经过语音按键操作环节，可快速接通人工应答。同时，广发银行沈阳分行为客户提供多元化的身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等问题，为老年客户打造便捷、高效的服务体验。

此外，广发银行沈阳分行针对老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，对于寻求人工求助的老年人，要求客服人员做到对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年群体用卡无忧。

优化企业账户服务 切实服务实体经济

针对填单繁琐、信息录入重复等诸多难点，该行智能服务将各项申请书及协议表单进行优化整合，实现了由原来的10多份申请表和产品协议整合为如今的1份申请表和1份协议、将产品签约录入字段由原来的68项简化至如今的37项，进一步减少了填单、信息录入等耗时长的工作。在优化企业开户流程方面，推出了预填单功能、无纸化填单、到店前预审、同步签约、移动终端上门开户、开辟绿色通道等举措，安排专业客户经理全程跟进、耐心指导，为客户节省了柜面业务的等待时间，保障了业务办理实效。目前企业在完成尽职调查的情况下，办理单笔开户业务平均时长由原来的3个小时减少至如今的1小时，解决了开户资料复杂、手续繁琐、耗费时间长等难点。