金融科技赋能 广发银行沈阳分行打造硬核“客服力”

近年来，广发银行沈阳分行将金融科技作为自身发展的核心战略，通过人工智能、大数据等技术为不同客群提供精细化服务，逐渐形成了客户全生命周期的智能化、差异化服务体系。去年6月，广发银行信用卡中心先后上线智能知识库与新一代在线智能客服“小发”，全面提升智能化数字化服务能力。目前，新一代在线智能客服“小发”每日服务规模已超过8万人次，问题解决率达99%。   

在线智能客服：多轮对话能力让银行更懂“你”

据介绍，新一代在线智能客服可通过人工智能及联动各业务系统自动识别客户的意图，展现出个性化热点问题和业务。当客户咨询业务疑问时，该机器人会通过多轮对话把模糊问题精准化。

目前，新一代在线智能客服每天服务超过8万人次，较上线前日均增长44%。借助NLP模型迭代和对话控制，智能客服可以实现上下文语义理解和多轮对话，识别成功率98%，解决率达99%。

智能语音搜索：让老年群体语音“一键”办业务

客服智能化水平的提升，同样惠及老年人群体。在发现精彩APP5.0版本中，新增的语音搜索功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。据介绍，基于人工智能的语音搜索具有很强的机器自学习能力，能够从客户的模糊表述中快速识别业务类型。

据了解，今年发现精彩App还会通过年龄层标签实现特色分群专属展示，针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，为老年群体提供便利友好的服务。

为了打造专业的“训练师”团队，近年来广发银行沈阳分行逐步构筑与数字化转型相匹配的复合型数字化人才队伍。据相关负责人介绍，今年内，将把算法工程师规模扩充到300人、数据分析师规模扩充至1000人、内部数据应用达3000人，为广发银行沈阳分行的数字化转型蓄好人才池。

当前，金融行业的发展已离不开科技的支撑。广发银行沈阳分行将会继续以金融科技为核心，以客户至上为初心,持续打造硬核“客服力”。