前阵子，沈阳市和平新村社区第一网格员杨晶晶在日常巡查中发现和平北大街一居民房顶漏水，此楼产权单位为省直单位。她立刻通过12345平台提交问题，相关单位接诉后迅速进行了处理。

“过去，网格员发现问题，只能层层转办到区级，涉及省级单位就‘超越权限’。现在，通过12345热线平台系统，诉求可直达省级层面。”8月24日，在辽宁省数据局（省营商局）“12345热线效能监察指挥调度平台”前，业务副总监郝欣点开大屏幕的页面说。去年以来，辽宁省创造性开展“12345+网格”管理体制改革，通过制定《12345政务服务便民热线管理办法》并配套出台相关规则，在全国率先颁布首批省级12345热线管理与服务规范，形成了辽宁独具特色的诉求办理制度体系，获得省级制度性创新成果一等奖。

“改革将12345已有的办理体系与社会治理网格体系整合衔接，构建了‘省—市—区—街道—社区—网格’六级联动机制，形成‘群众诉求及时受理+网格巡查主动发现’的问题收集机制。”省数据局（省营商局）相关负责人介绍，改革后，通过受理渠道、工作体系和运行机制的全面融合，变被动受理为主动服务、逐级转办为一键直达、单方处置为协同联动，全面提升基层治理体系和治理能力现代化建设水平。

不久前，葫芦岛市民李复发现连山区五里河边上的木栈道等公共设施年久失修，通过12345“随手拍”，将问题提报至葫芦岛市住房和城乡建设局，立即有施工队对破损栈道进行维修。“没想到随手一拍，问题就解决了。”李复为热线的快速响应点赞。

为充分调动广大群众参与基层社会治理积极性，让“人人都是网格员”，辽宁省依托“辽事通”上线12345“随手拍”功能，日常生活中发现的行政违法事项等，可随时随地“投诉”。

“随手拍”反映的问题，系统通过大数据定位技术，跳过层层分转审核的中间环节，一键派发至对应的乡镇（街道）、村（社区）网格员，形成快速办理反馈机制，打通群众参与社会治理的新路径。省12345平台技术部部长张时佳说，上线运行以来，省12345热线平台共收到群众诉求43711件，办结41144件。

“12345平台系统能实时监控来自全省的诉求，受理情况、办理情况和评价情况尽在掌握，利用大数据分析技术，可有效将矛盾问题化解在基层、化解在萌芽状态。”张时佳说，现在12345热线反映的问题，通过网格系统能得到进一步核实和确认，提高诉求解决精准度；网格系统上行的问题，能通过12345系统提交责任部门，推动问题解决。

今年以来，辽宁省全面推进“12345+网格”管理体系深度融合，通过诉求渠道双向互通互补，12345热线平台累计办理各类诉求问题11.14万件。其中，“直办”方式“一键直达”社区网格办理10.54万件，“接诉即办”效果明显。针对个案复杂、职能交叉、历史遗留、应急突发等重点问题，社区网格通过“提级办理”由上级部门协调督办6053件，“未诉先办”初见成效。

成为沈北新区兴隆台街道孟家台村专职网格员一年来，孙淑媛干劲十足，全村经她手处理的“未诉先办”、接诉即办大小事就有百余件。而像孙淑媛这样的网格员，辽宁省在12345平台登记注册3万多名，社区、村屯覆盖率100%，打通服务企业群众的“神经末梢”。

今年，按照“统一分类、统一名称、统一标准”原则，省数据局（省营商局）在全省范围内开展省、市、县（区）、乡镇（街道）、村屯（社区）五级清单目录梳理工作，细化派单事项，厘清职责边界，匹配责任部门，累计形成4627项确权清单目录，有效提升诉求分派效率，解决部门间“推拖绕躲”现象。

“改革深化的同时，各地区差异性大、资源未形成有效互补等问题仍然存在。”郝欣说，接下来，将努力提升平台的双向互动能力，建立预警速达机制，用数字赋能，助力热线服务提质增效。

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