人民网沈阳4月21日电 （王斯文）为全力做好辽宁物流保通保畅工作，充分发挥12345热线与12328热线“双号并行”组合优势，实现即时答复、受理转办、跟踪督办、复核回访的全闭环办理流程，日前，辽宁省交通运输厅联合省营商环境建设局下发了《关于进一步做好全省物流保通保畅热线咨询及工单办理工作的通知》（以下简称《通知》），对各市物流保通保畅工作机制提出具体要求。

建立政策知识实时对接机制

《通知》提出，各市要建立热点政策迅速反应和知识库高效动态更新机制，通过12328部省级知识库、微信公众号、微信小程序等渠道发布的热点政策知识，以及各市发布的疫情防控和通行管控政策知识，要在1个工作日内，通过系统对接、人工录入等方式，完成知识内容的全量同步；在2个工作日内，完成对本地12328工作（承办）人员知识更新培训和本地12345知识库同步更新，为12345话务人员全面准确答复来电人提供政策支撑。

全力做好热线咨询答复工作

《通知》强调，各市12345热线管理部门要做好7×24小时全天候高效率接听转办工作，及时回应货车司机等的诉求举报电话，耐心解释沟通，认真做好话务记录、信息传达报送工作；要对转办工单实时进行数据对接，实现工单受理立即办理的工作要求。各市交通运输局要集中人员力量，安排专人负责工单实时转办，采取7×24小时专人值守方式，对实名反应的具体问题，第一时间进行追踪解决，提质增效办理各类话务工单。

同时，各市12345热线管理部门要将疫情防控、车辆通行管控、防疫检查站点和核酸检测点设置、通行证办理发放等涉及广大货车司机切身利益的信息咨询业务，作为热线的重要服务内容和当前的首要工作来抓，及时准确答复相关问题，并对12345话务员进行统一培训，确保12345话务员精准把握交通运输疫情防控及物流保通保畅最新政策文件精神，更好服务来电群众。

建立有效解决问题诉求工作机制

为进一步提升12328热线服务质量和运行效率，《通知》明确，各市交通运输主管部门要落实诉求举报业务首接负责制，对涉及多个承办单位的工单，首接承办单位要加强沟通协调，落实办理责任，提升办理效率。对群众诉求举报的“层层加码”“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，尽快构建上下联动、密切协同、运转高效的问题诉求收集报送机制。针对影响物流保通保畅、产业链供应链稳定的重大风险隐患和违法行为的举报，要加强收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，及时报送本级物流保通保畅工作机制，推动问题及时有效解决。

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