“12319城建热线就是好！东塔桥北广场是市民休闲健身的好去处，每天有很多市民来此健身，可广场上的路灯不亮了，打了热线电话后，相关单位用三天时间就给修好了。”12月9日，家住方家栏地区的王女士高兴地说。

这是沈阳市以12319城建热线为抓手，“解纾暖”专项行动的一个事例。沈阳市城建城管系统认真开展“解民忧、纾民困、暖民心”专项行动，城建城管系统12个市直单位、各区政府建立协调联动工作机制，围绕48个方面的重点、难点、堵点投诉问题开展专项行动。12319城建热线从明确职责、健全制度、完善流程入手，坚持问题导向，进一步增强服务意识，提高服务能力，做到听民声、解民忧、汇民智、聚民心。“解纾暖”专项行动以来，累计受理电话投诉59000余件，答复群众各类咨询事项11797件，其中，容易、一般、较难三类案件办结率为100%。

据了解，12319城建热线作为市城建城管系统“解纾暖”专项行动的一级受理平台，采取24小时工作模式，负责投诉案件的受理和派发工作。同时，各区县相关部门也组成了26家二级受理平台，及时签收一级平台派发的投诉案件，并立即联系投诉群众核实情况，结合实际展开办理工作，并按规定时限向一级平台反馈调查情况、处理结果或定性结论等。

据介绍，目前沈阳城建投诉案件分为容易、一般、较困难、困难四类，承办时限为：容易类1-3个工作日，一般类3-7个工作日，较困难类7-15个工作日，困难类15-20个工作日。针对投诉案件的办理情况，专项行动领导小组依托投诉受理信息平台进行案件跟踪回访，并对承办单位进行综合评分。

12319城建热线服务部部长莽杰告诉记者，为进一步贯彻落实党的十九届六中全会精神和市第十四次党代会精神，下一步沈阳还将在一、二级受理平台全部实现对接的基础上，着手推动成员单位开发建设“解纾暖”投诉信息管理三级平台，切实打通解决人民群众急难愁盼问题的“最后一公里”。

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