【穿越历史的感动】“五不、六一”新经验 商业系统速推广

故事主人公：李素文，曾任沈阳市沈河区南塔商店第二门市部营业员，沈阳市和平副食品商场营业员，沈阳市糖果厂副厂长，沈阳市轻工局供销处副处长，供销公司经理。她始终坚持全心全意为顾客服务，提出并推广营业员“五不、六个一样”的职业道德标准，热情周到地为顾客做好事、做实事，被誉为“巧理千家务，温暖万人心”的“红色管家人”。

李素文

1956年，李素文投奔爱人从河北农村老家来到沈阳，在沈阳南塔副食商店第二门市部卖菜。让人没有想到的是，就是这样一份平凡的工作，竟让她干得风生水起。

青年时代的李素文是一个心灵手巧、作风利落、很有志向的姑娘，21岁加入了中国共产党。 刚参加工作的时候，她总觉得每天和油盐酱醋、三分葱二分菜打交道，对社会主义建设出不了什么力，后来通过党的教育和学习，李素文认识到：卖菜工作也关联着农业，联系着工业，关联着千百万群众的生活。把卖菜工作做好了，对城乡的物资交流、城乡人民的生活都有帮助。把这项工作做好了，也同样有出息。就这样，她爱上了卖菜的行业。

上世纪60年代，商业体制单一，商品短缺，这造成了某些岗位人员的“特权感”，有的商业工作者工作态度不端正，“走后门”的现象时有发生，对待顾客爱搭不理的现象更是频频出现。李素文却始终坚持全心全意为顾客服务，倡导商业工作者的职业道德，热情周到地为顾客做好事、做实事。

有一次，门市部来了一批果脯，不少顾客问明价格以后，犹豫了一下便走开了。为什么问的人多，买的人少呢？李素文心中不解。一天，一位老大娘在柜台前指着果脯问：“这东西有没有小盒的？”这一下子提醒了她：原来顾客是因为嫌盒子大，价钱高，不舍得买。于是，她便提议把果脯拆分成小包出售，以前，每盒卖几元钱，改装后，每包才几角钱，而且橄榄、桃、杏等种类一应俱全，顾客可以任意挑选，搭配购买。领导采纳了她的建议，这样一来，销售量一下子增加不少。

就是这件小事让李素文联想到了确实有一些商品，顾客用量不多，单单从商店方面考虑，为了管理方便就不零售，不仅会给顾客增加负担，又容易造成物资浪费。在她的倡议下，百货、文具、食品等门类的营业员也陆续将20多种商品由之前的按打、按盒、按捆出售，改为按个、按支、按张出售，有的之前论斤、论瓶出售，改为论块、论两或买多少钱的都行。这样一来，顾客花一分钱可以买到大小不同的几根缝衣针，二分钱可以买一个信封和几张信纸。成双、成副的枕套、裤钩等，只要顾客要求，也都拆开卖。

根据自己的工作经验，李素文提出了营业员“五不，六个一样”的职业道德标准。“五不”即工作时不想私事，不谈私事，不开后门，不走后门，不买快货；“六个一样”即接待生人和熟人热情服务一个样，对老人和小孩服务周到一个样，对买多买少介绍商品一个样，对买与不买主动热情一个样，开业后和闭店前柜台商品丰满一个样，工作忙与闲服务质量一个样。真正做到顾客百问不烦，百挑不厌。这充分体现了新社会营业员的职业道德要求，深受群众的欢迎。她提出的这一经验，在商业系统中迅速得到广泛推广。

有一次，李素文遇到一个顾客来买菜，闲聊期间问她这种菜该如何炒，李素文当时却没有回答上来。这在别人的眼中是一件小事，但李素文觉得，作为一个好的卖菜售货员，就应该围绕着各种各样的菜做文章，以菜为核心，掌握和菜相关的更多知识——比如每种蔬菜的营养成分，怎么配菜，怎么烹饪。如果掌握了这些知识，就能给顾客提供更好的服务。为此，她整理出在炒菜过程中常见的问题，专门到附近一个单位的食堂里，向一位有多年烹调经验的老厨师请教。老厨师感到很奇怪：一个售货员学这些东西有什么用？李素文笑着说：“我要是学会了这些知识，遇到向我咨询的顾客，我还能为他们提供参考意见。”老厨师忍不住地夸奖她想得周到，真是想到顾客心里去了。

李素文的工作，甚至已经超出了单纯卖菜的范围。为了把自己的服务工作做得更好，她很有心地把商店周围居民的情况都摸清了。她曾经因为看到一个五六岁的小孩在很冷的冬天出来买豆腐而推测，这家人家里可能有困难。下班过去一打听，果然如此，小孩的妈妈得了“产后风”，不能下地。李素文就决定，不能把自己锁在柜台里，应该经常走出去，让那些不能出来买菜的人也能吃到菜。于是，她就向领导提出了“送货到院”的建议。他们甚至对老、病、弱、残的固定顾客实行“早(班前)访晚(班后)送，晚访早送，访送结合，分片包干，送货上门，服务到家”的服务方法。对于双职工家庭，则实行“预约售货”的办法。

当年李素文的所作所为，在今天，即便是那些处处寻找“商机”的经营者恐怕也很难做到。而李素文做这些事情的动机，完全不是为了“经济效益”。李素文从事的是最普通不过的劳动，但她这样的劳动让她有一种无与伦比的尊严感与荣誉感。