哈大高铁上的铁岭西站践行“关东情”

汤龙

2017年12月02日13:21  来源:人民网-辽宁频道
 

2012年12月1日,哈大高铁正式开通运行,这也标志着铁岭西站迈入高铁时代。五年来,该站干部职工自觉践行“关东情”服务品牌,用“真心诚待,爱心善待,悦心礼待”,真诚服务广大群众,赢得社会各界好评。

铁岭西站位于辽宁省铁岭市凡河新区杨威楼村,车站中心线位于哈大客专线757km206m处。在技术作业上为客运中间站,在业务性质上为客运站,按工作量为二等站,隶属沈阳铁路局沈阳车务段管辖,主要担负列车运行和旅客运输任务,发售全国联网票业务。

五年来,铁岭西站累计发送旅客271.4万人次,组织乘降512.7万人次,售出车票294.1万张,完成客运收入34540万元。累计做好人好事1480多件,仅2017年以来,有记载的好人好事达300余件,收到锦旗6面,表扬信17封,旅客表扬留言302人次。铁岭西站先后荣获路局春运先进单位、春运百个优质服务团队、先进车间和沈阳车务段“精品站”等荣誉称号。

哈大高铁开通运营五年来,安全、快速、便捷的实际效果,深受当地百姓的喜爱,更成为普通市民出行的首选交通工具。高铁拉进了城市之间的距离,让梦想插上翅膀,让亲情更加浓厚,更是把铁岭与辽宁中部城市群紧密相连,实现一小时通达,高铁——让铁岭人民骄傲自豪。

五年来,铁岭西站设备实施与服务质量同步提升。开通当初,自动检票进站令人耳目一新,宽敞通透的候车室令人心旷神怡。现在,车站配备了全功能自动售票机4台,人工售票窗口开通了支付宝支付,还可以随意挑选满意的座位,增设了铁路旅客身份及车票验证设备,新购驾驶型洗地车2台,电动扶梯保洁机一台。设备的更新和增加,为旅客营造了温馨干净的乘车环境和便捷服务。开通当初,铁岭西站结合地域特点,确定了“关东情”服务品牌,寓意是将关东大地最具代表性的热情好客、乐于助人的辽北人情怀,融入“真心诚待、爱心善待、悦心礼待”的服务理念,以“手拉手”亲情服务卡为特色形式,通过站与车、站与站之间传递亲情服务,让重点旅客的出行温馨、便捷、顺畅。设立服务台、便民箱,在候车厅门两侧设立阅览屋、便餐屋,为旅客提供免费的日常用品、手机充电、无线上网、报纸杂志、便餐桌椅、饮用开水等便利服务,让旅客心情愉悦、无忧无虑地踏上旅途。

五年来,铁岭西站“关东情”服务品牌赢得好评。从简约而充满温馨、全面而注重细节,升华到“细心、细节、至诚、至美”,全面推行“两主动一贴近”重点旅客服务法,即售票员发现重点旅客,主动询问困难,并及时报告客运值班员。凭票客运员发现重点旅客,主动询问困难,并及时报告客运值班员。由客运值班员具体协调安排,在列车进站前,提前安排检票进站,指定专人送旅客上车,完成接力式贴近服务。对需要使用担架、轮椅等重点旅客开展进出站联网服务,让旅客到站如到家。还根据旅客需求,在售票窗口设有便民交流卡,让语言障碍和语言不通的旅客手写购票内容,交售票员购票。在服务台设有便民服务卡,供老幼病残孕等重点旅客需要亲友送站、接站时使用。用服务促营销,连续三年超额完成客收任务,实现经济效益和社会效益双丰收。

五年来,铁岭西站王帆“24字”安检服务法赢得好评。让旅客安全乘降是铁路人的服务宗旨所在,铁岭西站职工认真把好旅客进站关,尤其是安检员王帆通过日常摸索,总结提炼出“色形结合、视角联想、手检品声、部位彻扫、表情研判、真诚为先”“24字”安检服务法,并在全段各站学习推广,成为全局客运服务工作法之一。王帆依靠他的安检服务法,在高铁站从事安检工作五年来,共查获各种违禁物品390余件,从未发生过一次漏检问题,从未出现过一次旅客投诉及不良反映。

五年来,铁岭西站与地方政府联手服务赢得好评。为更好地方便广大市民出行,铁岭西站主动出击,积极联系铁岭市政府和有关部门,联手服务,推出多项便民措施,赢得市民好评。他们结合每年不同时期铁路调图情况,通过事先多方调研、征求意见、提出申请等有力措施,使列车停靠数量由开站的26列增加到现在的64列。同时,积极与地方政府协调,铁岭市公交公司新购9辆新型空调公交车全部投入通往高铁交路,发车间隔由原来40分组调整为10分钟,极大地方便了出行旅客乘坐高铁。还与铁岭市广播电台、电视台、铁岭日报、辽沈晚报铁岭版等联系,邀请记者进站全方位体验进行宣传。在铁岭市客运站,还专门腾出一个显著位置,张贴《铁岭西站旅客列车时刻表》,并在开往铁岭西站的每趟公交车上都张贴了《铁岭西站列车时刻表》,立体式大力度宣传,让更多的旅客通过了解选择乘坐高铁。

五年来,铁岭西站职工不断自我提素赢得各界好评。他们坚持把行为文化、环境文化和制度文化与打造高铁站服务品牌有机结合。坚持把礼仪元素融入服务规范,把高铁站6大岗位行为规范,编成《高铁员工礼赞》,制作具体工作流程等,激励职工怎么做。通过对职工进行服务礼仪培训和作业标准模拟演练,使每名职工都能在安全文化的约束下主动规范自己的言行,使职工不仅能正确掌握服务技能,而且养成良好的服务习惯。坚持把景观元素融入环境建设,在保持常态令人身心愉悦环境的同时,根据不同节日和民俗在候车室设计开展与旅客互动活动,春节、元宵节、中秋节,都有相应的主题互动,在候车大厅两墩椰树上吊挂的“乘高铁越时空祖国繁荣昌盛,温馨行前程锦人民幸福安康”的对联给许多过往旅客留下深刻印象。一名旅客曾在《旅客留言簿》上这样写到:“走南闯北、国内国外到过很多火车站,铁岭西站的环境真是太好了!”还有一家七口人旅客激动地说:“真没想到,铁路、公路本是竞争对手,现在都能站在我们旅客的角度思考问题,及时为我们提供这样便捷服务,让我们有了更多的选择,‘关东情’果然名不虚传啊!”来自德国的纳普森先生在沈阳和铁岭从事德语外教工作,每周有三天时间需要沈阳至铁岭的往返,由于经常乘车,与车站工作人员很熟悉,他说:“中国高铁动车方便、快捷,设备全世界一流,服务全世界一流,为中国人的创新快速发展点赞!”旅客秦先生说:“我是一名商人,需要经常外出推销产品,高铁动车开通后,我们不仅节省了宝贵的时间,同时也带给我们很多商业机会,高铁动车太方便了,为我的祖国点赞,为高铁人点赞!”

五年,弹指一挥间。回顾诸多变化,铁岭西站职工更是感触万千,更为成为高铁站一员每天服务旅客倍感自豪和荣光。大家纷纷表示,要认真学习贯彻落实党的十九大精神,感受新变化,践行“关东情”,立足本岗位,再作新贡献,让每位旅客的出行更加方便、更加顺畅、更加温馨愉快,共同创造新时代的美好生活。(刘洪喜 李 松)

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