河峡谷漂流运营管理升级全记录

2017年08月24日21:31  来源:抚顺晚报
 
原标题:探索创新之路——红河峡谷漂流运营管理升级全记录

在信息化高度发达的今天,资源共享、信息共享,每一个企业都可能成为模仿者或是被模仿者,这种模仿可以使企业迅速成长,特别是刚刚进入市场,同行的经验、教训无疑起到事半功倍的作用。但面对毫无经验可以借鉴的情况时,对实践的把握、对未来的规划,决定着企业能否走得更远。

红河峡谷漂流,在一无经验、二无人才的条件下迈出艰难的第一步。对打造中国户外第一漂的渴望,促使其不断探索、不断完善、不断创新,去建立科学合理的运营管理体系。13个运营期的积累总结,红河漂流打破早期粗放式管理的模式,运营转向精细化、标准化,从岸上到水中,特点鲜明、重点突出。如果说景区的基础设施是这艘“漂流航母”的框架,各岗位、各环节则是紧紧咬合在一起的齿轮,确保红河漂流的远航具备抵御惊涛骇浪的能力。

对红河漂流标准化管理的采访,让记者惊讶的不是了解到行业秘密,而是企业对采访的毫无保留。要知道,采访中涉及到的一些内容是红河的核心资料、管理办法,媒体报道后,红河漂流将毫无机密可言。对此,公司董事长、总经理杨德全的一番话让人敬佩:“红河这个项目本就不属于哪一个人、哪一个企业,我和我的团队受县委、县政府委托替全县人民经营、管理,仅有自身努力不够,需要全社会的帮助。现在的运营模式究竟合不合理,还有没有可以提高的地方,我们希望听到可供景区改进的声音,以便我们为全县人民管好这个企业。”

虽然就嬉水项目而言,漂流项目的差异性使其独有一定的市场份额,但红河漂流仍然希望做到完美,于是,在基础设施基本成型的情况下,运营管理被企业作为提升游客吸引力、满意度的重要工作。红河人希望能有更多的人重新了解红河、重新认识红河,让这一品牌扎根人心。

红河峡谷漂流景区尾点服务区。(吴乾隆摄影)

人、船分离管理的起点服务区。(吴乾隆摄影)

救生衣管理。(吴乾隆摄影)

来过红河峡谷漂流的游客,都会感受到漂流的快乐和景区的秩序井然,大多数游客会向亲友推荐,很多人也会选择再次回到这里。曾经有一度,景区出现了一个“怪现象”,周日的客流量高于周六,这其中很多人是经过口口相传后,决定见识、体验红河漂流的欢乐与刺激。

运营至今,红河峡谷漂流景区传统化向标准化提升的运营方式,创造了一个又一个奇迹,累计接待国内外游客360余万人,日最高可接待4万人……这些成绩的取得,与景区十余年来坚持“小数据支撑运营,大数据支撑透明”的标准化管理探索之路密不可分。

采访组到达的第二天,恰逢新一轮周末游客接待的高峰日。前一天晚上,运营负责人根据游客统计数据制定的工作方案已经传到了董事长、总经理杨德全的手机上,方案从游客接待人数、水库放水时间、开漂时间、放水时长、车辆安排、各服务区运营流程都进行了详细安排,时间甚至精确到了几时几分。

如果在运营早期,杨德全需要亲自过问各个部门的准备工作,现在,一切准备工作则根据游客预定数量开展。数据化管理运营让红河漂流的工作安排井然有序。

不断探索:

构建企业标准化管理体系

2003年,红河峡谷漂流顺应地方经济结构调整而生,彼时,户外漂流项目在东北、乃至全国都是一项新兴产业,几乎没有任何成熟的经验可以借鉴。可如何让企业长远健康发展,考验着经营者的智慧。

景区建立之初,杨德全便深知,企业要想长久稳定发展,离不开标准化、规范化的管理制度建设。作为一个将健康及生态资源有机结合并转换为供游客短时间内参与互动产品的动态化企业,红河峡谷漂流始终贯彻以“安全、秩序、质量、效益”四统一作为运营纲领,通过多年不断探索和时间,逐渐形成了“以安全作红线、秩序作保障、质量为根基、数据为依据”的运营管理模式。

2005年,景区在正式运营的第二年,就开始采用现代化企业管理模式运营,没有现成的经验可以借鉴,就从实践中一步步摸索和总结,从解决问题中积累宝贵经验。

2007年7月14日,景区游客暴增至1.2万人,可通往景区尾点只有一条路、一座桥,私家车、大巴车、作业车交叉混行,造成交通拥堵运筏车辆不能正常返回,3000多名游客因无法漂流滞留在景区起点。当年8月11日,景区再次发生游客滞留事件,8000余名游客直到当晚22时才全部离开景区。

连续两次的旅客滞留事件,让企业意识到,必须马上解决景区基础设施建设和细化运营流程的问题。随后,景区一边投入巨资扩建景区各项基础设施,一边投入大量人力开始收集各类数据,进一步实施一系列规范化制度,逐步落实各点位责任制度和规范化流程。

2009年,景区面对游客剧增带来的安全问题,对各个部门历年的数据进行分析和总结,并最终建立了红河漂流指挥中心模式,掌管运营。如今,基于对运营数据的精准分析和应用,红河漂流成功建立了以“一个中心”为枢纽、“九大系统”为支撑的标准化运营管理体系。即以运营指挥中心为中枢,配备现代化的监控系统和通讯系统,由153个摄像头覆盖起点服务区、综合服务区、旅行社服务区和尾点服务区,实时观察车流、人流、天气、水位变化及各岗位工作情况,收集汇总所有运营信息,并在对各类信息进行快速分析、研判后,编发精准操作指令传输至各运营系统,以保证整个运营过程的可操作性和可控性。水利系统、交通系统、信息通讯系统、电力系统、票务系统、接待系统、保障系统、环保系统和安全系统相互关联,在指挥中心的统一调度下,协同运作密切配合,为景区标准化运营提供了重要支撑。

同时,景区在多年运营管理实践中,根据漂流行业特点和景区实际情况,设置了70个工种、145个岗位,制定了严格的岗位操作流程及工作标准,使各岗位工作做到程序化、流程化、规范化,构建了一套完整的企业标准化管理体系。

秩序井然的综合服务区。(吴乾隆摄影)

各地旅行大巴车有序停放在旅行社服务区。(吴乾隆摄影)

尾点服务区游客乘降站。(吴乾隆摄影)

与时俱进:

实现精准化运营目标

8月5日,采访组入驻景区第二天,景区按计划迎来游客11800余人。8时许,自驾游游客陆续抵达综合服务区停车场,景区巴士开始运营,搭载办理好购票和寄存衣物等手续的游客前往起点候漂大厅;9时许,候漂大厅陆续涌进人潮……站在运营指挥中心内,杨德全凝神屏气地观察着屏幕上不断变化的数字,笃定地说道,“按这个情况今天一漂就够,最多一个半小时游客全部下水,下午四点左右游客能够全部离开景区。”

杨德全的笃定不是来自于凭空臆想,而是来源于多年的经验和强大的数据理论支撑。10时30分,水库放水;10时40分,旅行社游客从服务中心向候漂大厅转移;11时,游客陆续登船开始快乐漂流行程;12时30分,11800余名游客全部进入漂流水域;13时10分,游客陆续抵达尾点;15时许,游客陆续返程;16时30分许,景区基本恢复平静,一切一如杨德全早上的预计。一天的流程下来,整个景区秩序井然,很难想象在短短的几个小时内,有1万余人出入过这条狭长的山谷。

这些标准化数据的取得,全部源于大量细微数据的累计,红河漂流公司副总经理邢程,就曾带领团队,用秒表一遍一遍测算过。在这里,所谓的标准化时间,并不是每个岗位最快的速度,而是在这个岗位上每个人都能达到的速度,这样才能保证这一岗位平均工作能力的科学性。经过数据演算制定出的流程,可以让每个人明确知道自己应该做什么,如何根据当天的游客量调整自己的工作速率,而且无论是谁来做这个岗位的工作都不会出现大的差错。

为了更好地收集景区游客数据,红河峡谷漂流景区的售票和检票系统经历了三个发展阶段。运营初期使用的是无法辨别全价票和打折票种类的纸质印刷票,很容易给票贩子可乘之机;之后升级为可以进行后台数据核对的机打发票,并安装了检票闸机系统;2010年开始,景区使用网上订票、售票系统和闸机检票、验票系统,为方便游客检票,门票形式也从纸质升级为卡片式,再到如今的腕式,解决了卡片式门票容易丢失的情况,也实现景区乘车、检票、就餐等流程一票通,不仅大大加快了售票与检票的速度,更可在最短时间内将各点位游客变化数据反馈到运营指挥中心,为数据收集、研判提供可靠依据。

经过大量数据推断出的标准化时间,最小可以精确到以秒为单位,耗时长的岗位也可以精确到以分钟为单位。综合服务区售票处共有售票窗口10个,平均75秒可完成1笔售票业务,每小时可办理售票业务450笔;衣物托运箱包3000个,平均2分钟可办理一笔业务;景区常备空调大巴车14台,从综合服务区到起点用时12分钟,每小时可往返2次,从综合服务区至尾点用时10分钟,每小时可往返3次……所有细微数据的综合应用,可以准确地为高层决策提供依据,随时根据天气、游客数量、水库蓄水量等变量调整运营方案,确保每一位游客“开心而来,满意而归”。

码头工蒋德祥第一年来到红河漂流景区工作,经过一个星期的标准化培训后上岗,每天负责橡皮筏的检查、打气和放船等工作。仅一个月的时间,他已经可以熟练的完成每项工作流程,与所有老员工和其他岗位的同事配合无间。

2014年,红河漂流景区借鉴流水线生产方式,改变过去区域管理的模式实施线条管理,着手详尽地统计硬件设施的接待能力、人员和设施的周转能力、各部门员工的工作效率等数据,并以这些数据的加权平均值对各个岗位的工作进行全盘计算,制定了详细的景区接待方案、工作流程、人力资源调整等一系列运营方案。标准化的运营模式,不仅使景区更加有序,人力资源的调配和管理也有了全新的局面。各岗位经过不断优化和精简,原来需要800余人才能保证景区顺畅运行,现已缩减至400人,节省大量人力成本支出的同时,并没有对景区运营产生丝毫影响。

时至今日,红河峡谷漂流在综合服务区、起点服务区、尾点服务区等都设立了闸机检票系统,通过腕式刷票,将人员数据实时传输至运营指挥中心,为景区掌握游客去向等信息提供准确依据,从而确保景区各项流程运行顺畅,最大限度地保证游客的安全。

起点服务区水枪发放。(吴乾隆摄影)

尽管游客众多,但起点服务大厅里游客秩序井然。(吴乾隆摄影)

红河峡谷漂流景区四合院宾馆。(吴乾隆摄影)

精益求精:

向国家级标准化企业迈进

标准化的运营管理使景区对“五大服务区”(综合服务区、旅行社服务区、起点服务区、河道服务区、尾点服务区)的运营状态做到实时准确掌控,从而实现了应对突发问题的“快速反应、立即行动”。

2017年7月29日,红河漂流景区迎来年度客流高峰,当天检票进场游客达1.6万人,景区现有皮筏数量仅能同时运载1.2万人左右的游客,从尾点服务区回流皮筏最少需要多耗费一个小时的时间。可由于之前降雨量偏少,上游水库蓄水量不足,既要保证游客漂流质量又要避免水源浪费影响余下的经营期,景区面临新课题。多方考量之下,杨德全果断作出决定,首次采用“一天两漂”的模式,水库间隔一小时二次放水、游客分批次下水,最大限度保证了景区运营秩序。

运营十余载,第一次采用“一天两漂”的模式,原则上来说,对所有岗位都是一次考验,需要从上至下在最短的时间内做出相应的调整,稍有不慎就会忙中出错,造成不可挽回的混乱局面。可在红河峡谷漂流景区,这样的情况并没有出现,连续两天采用“一天两漂”的运行模式,景区共接待游客3.1万人次,节省资金400余万元,景区各环节秩序井然,很多游客甚至丝毫不知道曾经历过景区又一次新的“挑战”。挑战的是物资的运力,人员调配的时间、数量,各管理工作强度等诸多环节能否按运营要求达标。

之所以敢做出这样的尝试,杨德全说,这都要归功于标准化数据的采集和应用,有了这些数据作为支撑,就可以在最快的时间内推演出新的应急方案是否可行,以应对景区随时可能出现的问题。

目前,红河峡谷漂流景区在标准化数据应用过程中,除了企业日常的运营方案外,还建立了一系列应急方案。2010年和2013年,红河峡谷漂流景区先后遭遇“百年不遇”和“千年不遇”的特大洪灾,多年经营的基础设施、建设毁于一旦,直接经济损失超过亿元。

经历过如此浩劫,促使杨德全开始考虑新的问题,天灾无法避免,如何能在面对天灾来袭时,最大程度上降低人员和财产损失。经过一遍遍的数据测算、沙盘模拟推演和实际操作,景区规划了数十条逃生路线,针对可能出现的不同问题,制定了十余个应急预案。出现问题,马上启动应急预案,各岗位员工马上按照预案转换工作内容,在最短时间内疏散游客、转移物资。“按照目前的预案准备,即使再来一次‘8 16’,只要给我们4个小时的时间,景区内所有的游客、工作人员和可移动设备都可以转移至安全地带,并在灾后最短时间内恢复运营。”杨德全告诉记者。

现在的红河漂流景区,如同一条标准化生产线,12.8公里的漂流河道就是一个会说话的产品,通过一项项有条不紊的运作,为游客“生产”着快乐。红河峡谷漂流景区始终坚持“小数据支撑运营,大数据支撑透明”的理念,将数据为运营支撑,以不断创新、诚信经营、务实肯干、勇于担当、自强不息的“红河精神”打造“中国北方第一漂”的金字招牌。

2012年,景区被列为辽宁省服务业标准化试点单位,2014年,景区正式通过验收,成为辽宁省服务业标准化单位。2015年8月,红河漂流公司进一步聘请辽宁标准化设计院,通过对景区各项工作数据与制度的收集和调研,制定了景区标准化管理方案,借助第三方权威理论打造科学化管理模式。2017年5月,红河峡谷漂流景区申报国家服务业标准化试点单位,编辑制定全国首个漂流景区行业标准,向国家级行业标准化企业迈进。

游客们有序地通过安检口。

箱包、衣物托运处。

游客们兴奋地在漂流河道中嬉戏。(吴乾隆摄影)

(责编:汤龙、孝媛)