辽宁省消协发布2016年十大典型消费纠纷案例

2017年03月15日14:17  来源:人民网-辽宁频道
 

人民网沈阳3月15日电 (孝媛)15日,辽宁省消费者协会发布了2016年度的十大典型消费纠纷案例。

案例1:没看到合格证的汽车不能买

2016年末,辽宁省消费者协会受理了一起群体性投诉。一百多位消费者在沈阳某汽车销售公司购买汽车,拿到汽车几个月后,经营者也没有向消费者交付汽车出厂合格证,导致消费者无法办理汽车牌照。省消协经过调查,获悉经营者在向消费者售车前,已经把汽车合格证抵押给银行。消费者购车时,经营者以价格打折为条件,征得消费同意,承诺延迟15天或一个月后向消费者交付合格证。由于经营者资金链问题,按时从银行赎回汽车合格证的承诺无法兑现。经营者表示,只有等自己的经营状况逐渐好转后,再陆续赎回合格证返给消费者。

省消协认为,如果经营者频临破产或资不抵债,无论是消协调解还是支持消费者诉讼,只要经营者筹集不到资金,汽车合格证就难以赎回,消费者的维权主张就难以实现,消费者就会成为受害者。

近年来,因机动车合格证用于融资担保,致使消费者权益受损事件越来越多。2016年辽宁省消费者协会受理了244件涉及延迟交付合格证或无法交付合格证的消费者诉求。这些问题都是源于汽车厂家、经销商与金融机构用合格证担保融资带来的。表面上看,这种担保融资与消费者无关,经销商没有资金也可以从厂家购进数百台甚至上千台汽车。但经销商一旦将售车款用于它用,或资金链断裂、跑路,消费者就无法得到抵押在银行的汽车合格证,购买的汽车就无法办理登记上牌,消费者就会成为受害者。

【消协提示】

消费维权最关键的是自我保护。不要购买看不到合格证的汽车,不要为了打折去购买合格证被抵押的汽车,不要为占小便宜而吃大亏,有些消费维权投诉是难以解决的,消费者的损失是难以弥补的。

案例2:在商场内租赁场所消费,一定要到收银台交费

2016年12月,沈阳市一消费者来到辽宁省消费者协会投诉,称几天前在沈阳某大型家具商场的租赁店面定制家具,预交定制家具货款4万元。今天上午去家具商场,发现租赁店面经营者失联,家具商场已聚集几十位消费者,他们也是预交了定制家具货款,正在向商场讨说法。

为了防止消费群体性矛盾激化,当天下午辽宁省消协工作人员就来到家具商场了解情况。经过调查核实,确认失联租赁店面经营者已于45位消费者签订定制家具合同。其中,44位消费者的定制家具预付款,交给租赁店面经营者。1位消费者的定制家具预付款,交到家具商场的收银台。租赁店面经营者给44位消费者出具的收款单据,是一张盖有档口名章的三联据。家具商场给1位消费者出具的收款单据,是家具商场印制的、盖有商场收银章的家具定销合同和收银单据。家具商场表示,预付货款交到家具商场收银台的,家具商场给消费者全额退款。预付货款交给租赁店面经营者的,家具商场不能承担全部损失。

经了解获悉,44位消费者之所以把定制家具预付款交给租赁店面经营者,而不交到家具商场的收银台,是因为租赁店面经营者表示,预付款交给他,他会在价格上让利。44位消费者为了得到价格让利,漠视了家具商场在每个租赁档口设置的到收银台交款的消费提示。

租赁店面经营者失联后, 44位消费者要求家具商场赔偿损失,理由是他们是奔着家具商场的信誉和口碑前来消费的,租赁店面经营者是在家具商场内经营,出现问题家具商场就应该承担责任。

经多方努力,家具商场为了自己的信誉和口碑,主动承担社会责任和经济损失,较好地化解了这起群体性消费纠纷。

2016年,因商场、市场中的租赁场所经营者失联、跑路,支付预付款的消费者向省消协投诉发生多起。

租赁场所经营者因经营不善或市场原因,出现亏损或破产倒闭无法避免。为保护消费者权益,商场、市场开办方主要用了两个办法:一是收取保证金,租赁场所经营者出现侵权行为时,用保证金解决;二是统一收款,将交易主体、经营主体转为商场、市场。一旦租赁场所经营者失联、跑路,商场、市场开办方承担赔偿责任。

受网络经济影响,实体经营场地租赁需求下降,商场、市场开办方难以收取金额较大的保证金。保证金的保护作用 被弱化。如果租赁场所经营者再以让利打折为诱饵,私下收取消费者货款,商场、市场就不是交易主体、经营主体,保护作用就被屏蔽。

消费者为了让利打折与租赁者私下交易,特别是用手持POS机刷卡或手机转账交费,商场、市场开办方难以发现和管理。在消费者有过错,商场、市场开办方无过错的情况下,消费者向商场、市场开办方主张权利,从公平公正的角度很难得到保护。

【消协提示】

租赁场所经营者失联、跑路后,如果消费者的预交款交给商场、市场开办方,商场、市场开办方作为交易主体、经营主体,责无旁贷地要承担全部赔偿责任;如果消费者将预交款交给租赁者,特别是商场、市场开办方已经做出特别提示的情况下,消费者有过错,消费者为了优惠,自愿放弃商场、市场开办方的保护措施,消费者自己要承当相应损失。

到商场、市场租赁场所消费,一定要到商场、市场指定的收银台交款,一定要与商场、市场签订买卖合同,一定要向商场、市场索要购物凭证和发票。

案例3:新车受损难免,卖车务必明示

盘锦市消费者王某,于2013年下半年从某品牌汽车沈阳4S店购买一台进口越野车。当时沈阳4S店没有现货,就从辽阳4S店调配来一台。两年后王某在鞍山4S店保养车辆时,在4S店售后服务系统中发现自己的车做过轮胎动平衡检测,经进一步查询,得知自己的车于2013年上半年在辽阳4S店换过一个轮胎。王某向沈阳4S店询问,沈阳4S店不知情,后与辽阳4S店进一步核实,获悉该越野车从天津港进关时轮胎被扎。车到辽阳后,辽阳4S店为车更换了同品牌进口轮胎,进行轮胎动平衡检测。为了让进口厂商承担轮胎和人工费用,在4S店售后服务系统中作了记录。

王某获悉真相后,认为沈阳4S店存在消费欺诈,要求沈阳4S店加倍赔偿。沈阳4S店不认同自己存在消费欺诈,拒绝王某加倍赔偿要求。此后王某多次到沈阳4S店索赔,对沈阳4S店经营造成影响。沈阳4S店提出为王某提供数次免费保养,王某不接受,双方数次沟通无果发生冲突。2016年初,王某向辽宁省消费者协会投诉,要求加倍赔偿。

辽宁省消协查清事实真相后,召集双方进行调解。王某认为,沈阳4S店隐瞒更换轮胎真相,侵害了自己的知情权,构成消费欺诈。沈阳4S店认为,更换轮胎没有损害王某实际利益,而且更换轮胎是辽阳4S店的行为,自己并不知情。本店提供数次免费保养,已经是对王某不合理要求做出让步,不会同意加倍赔偿。双方争议焦点集中在更换轮胎是否要告知上。

省消协认为,要解决这个纠纷,首先要确定经营者是否侵害了消费者的知情权。像汽车这样的大体积商品在运输途中,轮胎、后视镜、车灯等部件出现损坏难免发生。对损坏的部件进行更换,销售时是否必须告知消费者,如果没有告知,是否侵害消费者的知情权,是否构成消费欺诈。

省消协认为,4S店为新车更换易损部件是否要告知消费者,有两个关键因素:一是对汽车质量、性能、价值是否构成影响,是否产生约定俗成的忌讳问题;二是从大众的角度,告知或不告知是否对购车有影响。

在本案中,辽阳4S店为运输途中损坏的轮胎进行更换,没有给购车消费者利益造成损害,对普通消费者选购没有影响,辽宁省消协不能认定沈阳4S店有消费欺诈行为,不支持王某的加倍赔偿要求。

沈阳4S店考虑到王某频频到店索赔,对自身经营活动造成影响,为了息事宁人,提出给王某一些补偿。双方达成和解。

【消协提示】

近年来,因销售的汽车更换过部件或修补过漆面,消费者要求加倍索赔的事件频频发生。汽车经营者在销售这类汽车时,一定要向消费者明示,避免产生消费纠纷和不必要的经济损失;消费者维权要依法依规,维权主张要合理合法。

(责编:孝媛、汤龙)