“真沒想到，這個讓人頭痛了十多年的佔道經營問題終於解決了。”

說這話的是撫順市撫順縣石文鎮順峰相英家電商行經理杜學禮，他的商行門前正對著交通干道，商行左側有一個農村大集。集市人多但狹窄局促，不少商戶就把攤位擺到馬路上，趕集的車輛常常堵在商戶門口，影響生意不說，集市的衛生、人員安全都難以保障，不少群眾對此多有抱怨。

變化出現在5月中旬。石文鎮收到撫順市12345熱線轉來的群眾訴求后，立即籌措資金，在大集東南側修建了一個佔地一萬多平方米的露天市場，所有商戶和車輛一律進市場。

佔道經營問題解決了，車輛堵門的煩惱也沒了，杜學禮感慨萬千：“打‘12345’還真管用！”

眼下，在撫順，許多撥打過12345熱線的群眾都有同樣的感觸：“‘12345’真好使！”“遇到難事，不知道找誰，你就直接打‘12345’。”

記者深入採訪發現，小小熱線正潛移默化地改變著當地的政務服務。

“兩小時解除道路險情，真沒想到”

4月18日傍晚，撫順市順城區交通運輸局突然接到市12345熱線轉來的應急訴求：順城區施家溝吉利榻榻米廠正門前，路面上有大量黑色油污，極易引發安全事故。

順城區交通運輸局立即組織施工人員趕赴現場，200多米長的油污路面很快就被清理干淨。守候在現場的市民告訴記者：“打完熱線，交通運輸局的人很快就來了，兩小時解除道路險情，真沒想到！”

隨手翻開《撫順市12345政務服務便民熱線平台日報》，諸如此類接訴即辦、快速處置的事例還有很多。

望花區華山路是一條城市主干道，每天有大量的載重車輛通過，沿途有一個下穿橋洞的路面破損嚴重。投訴人說，坑連著坑，每次開車路過此處都感到緊張。

撫順市住房和城鄉建設局接到12345熱線轉來的群眾訴求后，3天時間修復路面260延長米。

“為增強路面抗壓性能，施工採用較貴的改性瀝青，還特意加厚2厘米。”撫順市城市管理服務中心副主任游洋說。

快速回應、高效辦理，其背后是撫順市持續深化12345熱線機制改革，全力推動“接訴即辦”“日報周報”走深走實的生動實踐。

撫順市委主要領導多次強調，12345熱線是黨和政府聯系群眾的“連心橋”，對群眾的訴求不能糊弄，一定要辦好！在12345熱線平台的日報、周報上，每一個疑難訴求都有市委、市政府主要領導的批示，承辦單位責任人、辦理路徑、時限等要求都寫得清清楚楚。

為解決12345熱線訴求件辦理過程中出現的責任不清、辦事拖沓問題，撫順市創新建立重要群眾訴求日報告、周督辦工作機制。熱線管理部門每日將群眾“急難愁盼”重點訴求，直報市委、市政府主要領導，由領導親自批示、靶向交辦、壓實責任﹔每周梳理匯總全市民生訴求辦理情況，向市領導專項反饋，對未辦結、難推進事項逐一督辦、緊盯不放。同時，撫順市全面落實首接負責制，推行群眾訴求“日清日結”工作制度，明確群眾訴求接訴即辦、一辦到底，實現當日訴求當日響應、動態清零。撫順市12345熱線的話務好評率、訴求辦結率、群眾滿意率得以不斷提升。

“辦理一個訴求件，解決一類事、惠及一大片”

4月1日，撫順市新撫區千撫社區兩名高齡老人向12345熱線反映，領取高齡津貼，每月需持紙質材料拍照才能完成認証，老人因年邁體弱多有不便，建議優化認証方式。

撫順市新撫區民政局接到群眾訴求后，立即和兩位老人溝通，隨后便按照老人的意見改為每月電話核驗認証。

此訴求辦結后，撫順市民政局又立即組織人員深入調研高齡老人領取高齡津貼中遇到的問題，隨即從優化流程、定制服務、數據賦能著手，推出了一系列改革舉措，既避免錯發、漏發，又讓老年人少折騰、輕輕鬆鬆領到補貼資金。此舉一經推出，廣大老年人及其家屬紛紛叫好。

小小民生熱線，一頭連著民心，一頭連著政府。撫順市要求各級黨委、政府在辦結個案訴求的基礎上，堅持從小切口入手，進行系統性治理，堅決扭轉“隻改單點、不治根源”的被動局面。

“民生無小事，每一個訴求背后，關系著一個家庭，甚至一個群體的利益，因此，在辦理完一個訴求后，我們都要舉一反三，力求實現辦理一個訴求件，解決一類事、惠及一大片。”撫順市數據局投訴督辦科科長李鑒曄說。

3月4日，一名學生撥打12345熱線，反映持學生公交卡四折優惠隻適用一條固定線路，換乘不享受折扣，不利於減輕學生經濟負擔。

撫順市交通運輸局接到訴求件后，立即組織人員6天完成700台刷卡設備改造，3天完成軟件升級，一天完成司機培訓。3月15日，撫順市實行全市公交線路學生公交卡四折優惠，10.9萬名學生直接受益。

“錢雖不多，但很暖心啊！”撫順市技師學院2025級機電1班的趙博浩說。

此訴求辦結后，撫順市交通運輸局又在已開通3條學生公交專線的基礎上，同教育局聯合摸清全市在校生公交需求，進一步拓展助學公交專線。

“為了俺家這點事，區長都來了”

市民宋蕾在撫順市順城區撫順城街經營一家零食店，一天，店門口地面突然塌陷。4月7日，宋蕾抱著試一試的心態第一次撥打12345熱線求助，讓她沒想到的是，當天順城區副區長魯永強就帶領相關部門人員來到現場辦公，挖開路面，發現是供水管道漏水造成地面塌陷。

自來水公司當即認領責任，迅速組織人員搶修。4月20日，新鋪管線順利通水，零食店門前平整復原。沒過多久，魯永強又特意趕來實地查看管道修復情況。

“沒想到，為了俺家這點事，連區長都來了。”宋蕾說。

和魯永強一樣，在撫順市項目建設、城市更新、環保治理、服務企業、民生保障等重點工作現場，隨處可見各級領導干部的身影。大家走進一線，現場辦公，就地解決群眾訴求。如今，有越來越多的群眾遇到難事，首先想到的就是撥打12345熱線求助。

12345熱線接到的訴求，大部分涉及民生問題。為此，撫順市還針對民生熱點訴求，創新開展縣區、部門主要負責人做客“政務直通車”活動，每周邀請單位“一把手”走進直播間，和群眾“面對面”溝通，答疑解惑、現場交辦。

一次次快速的回應、一項項務實的改革、一個個干部忙碌的身影，換來的是廣大群眾滿意的笑容。一些市民自豪地說，“在咱撫順，遇到難事不用愁，‘12345’就是老百姓的‘解憂人’”。