12345政務服務便民熱線作為政府聯系群眾與企業的重要橋梁，在暢通訴求渠道、優化政務服務方面發揮著積極作用。隨著熱線知曉度和使用率不斷提升，如何推動其從“接訴即辦”向“辦就辦好”“未訴先辦”深化，成為政協委員關注的重點。

在1月26日開幕的政協遼寧省第十三屆委員會第四次會議上，遼寧省政協委員、沈陽興齊眼科醫院院長黎春華建議優化升級12345政務服務便民熱線運行機制，兼顧民生訴求與企業感受，助力營商環境持續改善。

黎春華建議優化12345政務服務便民熱線考核評價體系，樹立“實效優先”的工作導向。具體而言，應調整考核指標構成，適度降低“滿意度”“辦結率”等量化指標比重，提升“問題實際解決率”“企業合理訴求響應率”“惡意投訴甄別率”等實質性指標佔比﹔建立差異化考核機制，對涉及司法判決或超出企業權責范圍的訴求，取消“滿意度”硬性要求，改以“問題解釋到位率”和“流程規范率”作為考核依據﹔同時完善考核反饋機制，定期向企業公開考核標准和結果，主動接受企業監督。

為提升熱線處置精准度，黎春華提出需完善智能甄別與核驗機制。一方面，構建智能化查重系統，運用大數據技術對投訴內容、投訴人資料及涉事企業信息進行精准匹配，自動識別重復投訴並優先處理，避免工單重復派發﹔另一方面，明確惡意投訴具體情形，對確認的惡意投訴案例，實行終止派單。此外，建立問題解決核實機制，企業反饋問題解決后，由熱線平台主動聯系投訴人核實，免除企業提供回訪錄音等額外材料。

在減輕企業事務性負擔方面，黎春華建議簡化熱線處置流程，針對事實清楚、權責明確的簡單問題，推行“一次性告知、一站式解決”，簡化中間流轉環節﹔針對復雜問題，啟動“三方通話”機制，直接連線企業與相關職能部門，減少信息傳遞誤差。

黎春華還提到，可以建立跨渠道協同聯動機制，推動實現“一次受理、全域通辦”。應搭建12345熱線與司法、信訪部門的信息共享平台，對已進入訴訟、仲裁、信訪程序的訴求，自動標記並暫停派單，避免企業多頭應對，提升訴求處置效率。

此外，黎春華還建議由相關部門聯合對12345熱線涉企訴求處置情況開展監督檢查，對推諉扯皮、不作為、亂作為等問題嚴肅問責﹔通過政策解讀會、線上手冊等形式，向企業明確熱線訴求范圍、處置流程和權利義務，幫助企業高效應對訴求。設立12345熱線涉企服務投訴專線，暢通企業反饋渠道，接受企業對熱線處置流程的監督和建議，持續優化服務機制。

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