“10.4萬件群眾訴求、98.95%辦結率、90.04%滿意率、萬人成訟率連續三年下降”——當這組數據在阜新市委社會工作部月度例會上被輕聲念出時，記者輕輕放下筆，屏息凝思。

枯燥的數據不只是數字，還是一份城市運行的體檢報告。

阜新，曾經的重要能源基地之一，也是資源枯竭型城市經濟轉型試點市，在高質量發展的征程中砥礪奮進，卻也負重前行：

194個城市社區中，老舊小區星羅棋布﹔619個行政村，土地糾紛逐年“抬頭”﹔常住人口中，60歲以上老人佔比超過33%……矛盾多元、訴求復雜，“按下葫蘆浮起瓢”成為基層治理服務常態。在萬家燈火的柴米油鹽中，“遇到了事兒，找誰說？誰能解決？解決得咋樣了？”群眾最直接的追問，倒逼城市治理迭代。

阜新“阜政通”海州區社會治理平台。宋立君 攝

2022年10月，阜新市委開通了“阜政通”服務平台，這一舉措是如何把問題解決在基層、化解在萌芽狀態的？它通過一條熱線、一張網格、一座社會治理綜合指揮中心，實現了線上線下同步接單、分級響應、閉環處置群眾“急難愁盼”問題，這背后又有著怎樣的工作機制和創新模式呢？

“阜政通”在短短三年內，是如何借助數字技術為阜新基層治理勾勒出一幅“新氣象”的畫卷呢？帶著這些問題，記者近期穿梭於老舊小區、田間地頭，對“阜政通”的服務進行了為期半個月的暗訪，試圖探尋其中的答案。

破“訴求無門”之困

—— 從“多頭跑”到“一鍵通”

“我有問題要找領導反映。”記者暗訪第一站走進太平區社會綜合治理服務中心。一位小伙子迎了上來：“您有什麼事？”

“我隻跟領導說。”記者回應。

“您先坐下喘口氣兒，慢慢說，我幫您聯系（領導），別著急啊。”小伙子電話聯絡后說：“主任在五樓，您從這兒直接上去。”

行至三樓緩步台，一名中年男子已在等候：“來來來，天太熱呵，咋來的······我是服務中心主任劉成，有啥和我說說……”熱情、耐心、傾聽，是劉成給記者的第一印象。

而這一幕，也是“阜政通”現場中心接訪的日常。

記者在太平區採訪的兩個半小時時間裡，工作人員熱情接待來訪者、耐心解答問題，打電話聯系相關部門，緊張忙碌。

在太平區城南一家超市的小食品貨架前，曹姐邊理貨邊跟記者聊著：“我這能早退休五年，少繳五年養老保險，裡外裡不少錢吧。我現在每月退休金1800多元，打零工還能掙2000元。還有個更高興的事兒，我兒子今年高考567分，上個好大學，我現在干活兒覺得有使不完的勁兒。”

提起“阜政通”，曹姐打開了話匣子。原來，她和4名工友因原企業檔案缺失，50周歲退休申請被拒，被告知要延至55歲。“找了多少部門，跑了多少趟，腿都細了，還是沒頭緒。”她想起社區牆上的“阜政通”，便來到了太平區現場中心，也是劉成接待了她。

太平區“阜政通”首席辦事員、區委書記第一時間在交辦單上做出批示，並責成區社會治理服務中心牽頭，會同社保分中心、區人社局召開會商會議，研究制定解決方案。在2個小時的專題會議后，社保和人社部門依法依規審批退休，才有了曹姐的爽朗笑聲。

通過“阜政通”平台，群眾的急難愁盼都能一鍵直達。宋立君 攝

在採訪中，記者隨機採訪了身邊的11位市民，“有了難題你跟誰反映？”其中，7位市民異口同聲：“‘阜政通’唄，颯楞！”

“阜政通”把受理端做成“五條快車道”：微信小程序、撥打電話、現場中心、網格員代辦、移動網格員“隨手拍”。

微信小程序上，細河區居民王女士拍了張小區“飛線充電”的照片上傳，三天后再看，樓道裡已裝上新的充電樁﹔電話那頭，彰武縣成功調解父子因土地租金及照料引發的糾紛，情理法結合化解矛盾，喚回親情達成和解﹔網格員周慧用兩周時間挨家挨戶做工作，調解社區積水坑居民與街道辦事處的僵持，終將積水坑修成水泥路。

在群眾的日常生活中，無論是退休待遇、產權登記，還是供暖維修、環境整治，這個平台的受理范圍覆蓋經濟社會的全領域，甚至創新性地將涉法、涉訴、涉紀投訴納入其中。比如群眾最關心的供暖問題，2024—2025年供暖季到來之前，市住房和城鄉建設局提前將專業網格員編入社區網格，借助“供暖管家”制度實現對問題的預判與處置，全市供暖類訴求投訴同比下降64.34%，一個數字，就是一個大大的“贊”。

記者在採訪中發現，“阜政通”通過技術賦能重構治理平權，將分散的訴求整合為系統化解決方案。其核心在於建立“全域感知——精准派單——協同處置——閉環反饋”鏈條，讓群眾從“被動等待”轉向“主動參與”，真正實現“民有所呼、我有所應”。

這五條渠道，打破了“門難進、臉難看”的壁壘，讓白發老人會用小程序，田間農民敢撥熱線，城市治理的“神經末梢”真正接上了民心。

解“責任空轉”之弊

——從“踢皮球”到“齊擔當”

記者來到阜新蒙古族自治縣大巴鎮，盛夏時節的二門水庫風光正好，“禁止游泳、戲水、釣魚等危險活動”的六個藍色警示牌格外醒目。

這處安全提醒的上崗，源於2024年6月的一則村民訴求。縣“阜政通”平台接件后，2分鐘內完成分撥。縣委書記作為首席辦事員將交辦單傳遞至大巴鎮政府，大巴鎮政府迅速行動。

“早年水庫干旱干涸，近幾年因為雨水豐沛，水庫蓄水量飽滿，來這兒游玩的游客也多了起來，安全隱患隨之增加。”二門得力村黨支部書記孫佳倫介紹，“我們不僅補設了警示牌，更加強巡邏，雙管齊下筑牢安全防線。”

“秋收的路，咋就這幾家的沒修呢？”扎蘭營子鎮康四村八蘇台屯村民向縣“阜政通”反映。接到“阜政通”交辦后，鄉鎮立即派包村工作人員同村委會共同推進此路段修理，全力保障訴求人把玉米運出去﹔佛寺鎮八道嶺村路邊溝垃圾堆積問題解決得干脆利落，鎮環保部門、信訪部門聯動，兩台挖掘機迅速清運完畢，路邊溝恢復排水作用，環境衛生得到了有效改善。

記者在阜新蒙古族自治縣社會治理綜合服務中心“阜政通”平台採訪時了解到，從全縣的受理情況看，涉及農村的訴求量佔比約60%，包含環境衛生、公共服務、鄰裡糾紛、土地使用及歸屬界定等多種復雜且分散的民生事務。反映出群眾對生活各方面的關注度高，且隨著生活水平提升，對公共服務、政策落實和社會秩序等方面的要求日益多樣化，期望得到更優質、更全面的服務和妥善解決各類問題的途徑。縣“阜政通”負責人介紹，“我們通過官方媒體推廣、微信工作群傳達、村屯公示欄張貼二維碼、網格員和村民小組長入戶‘手把手教學’等方式，確保村民懂操作、會反映，全面提高群眾知曉率。”

阜新蒙古族自治縣現有常住人口中，農村人口佔比超過80%。涉農問題直接關系鄉村振興戰略落地，關系村民切身利益。抓平台建設就是抓民生、抓發展。阜新蒙古族自治縣通過層層壓實責任，讓“阜政通”真正成為解決村民群眾“急難愁盼”的利器，以實打實的成效為鄉村全面振興筑牢民生根基。

“群眾反映的都能像阜新蒙古族自治縣這樣，都是‘一把手’督辦嗎？”這是記者在暗訪中拋出的第二個問題。

“1+1+7”模式更讓“阜政通”的辦事效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結。宋立君 攝

在走訪多個縣區后，記者發現，“阜政通”建立了完善的“兩首一督”機制：市、縣（區）委書記當首席辦事員，首問負責制確保有人擔責，全程督辦盯著結果。而“1+1+7”模式更讓效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結。

水果店店主鄭先生因顧客王女士發布“水果全是爛的”等不當言論，導致店鋪聲譽受損，反映到“阜政通”。細河區委書記交辦至“阜政通”+綜治中心介入調解，調解員朱友明安撫鄭先生情緒，整理証據，並向王女士釋法明理，指出其言論可能構成誹謗。最終，王女士道歉，雙方和解。這一模式將調解力量下沉一線，以法律為尺、情理為橋，快速化解矛盾，於無聲處彰顯‘一把手’對群眾訴求的傾心、傾情。

不止如此，海州區創新設立的民生訴求專項資金更顯擔當。面對物業撤離導致的下水管道堵塞難題，街道動用3000元專項資金半天解決問題﹔針對大眾路40萬元路面翻修項目，專項資金撬動部門投入近千萬元。運行一年來，該區財政投入120萬元辦結128件訴求，帶動社會資金惠及3萬余人。這種“小額直辦、大額會商”的模式，既解燃眉之急又破體制桎梏，入選全省十大標志性改革成果。

“1+1+7”不是簡單的KPI考核，而是一份寫進系統、挂在牆上、刻在干部心裡的契約。它把“群眾滿意度”從抽象指標變成具體的心跳、呼吸與掌聲。

“一把手工程”與高效機制的結合，本質是治理能力的現代化轉型。它要求領導干部跳出“文件落實文件”的思維定式，以問題為導向重構權力運行邏輯。

“阜政通”把“為民辦事”的承諾，變成了可操作、可檢驗的制度鏈條，讓“群眾呼”必有“干部應”。

促“治理升級”之變

——從“事后補”到“事前防”

“您好，請問是碧波花園小區的張大爺嗎？我是‘阜政通’平台的回訪人員劉曉一，想了解一下您之前反映的管道堵塞問題解決了嗎？您對處理結果滿意嗎？”

“解決啦，社區和物業的工作人員來得可快了，解決得可隨心了！”張大爺在電話裡開心地回答著。這通充滿溫度的回訪電話，是“阜政通”構建閉環管理的關鍵環節。平台實行“三查三訪”制度：接訴即辦后24小時內回訪進度，辦結后2日內回訪滿意度，疑難案件7日內專項回訪，讓每一件訴求都有回音、有著落。

如果說常規問題的高效解決彰顯了平台的執行力，那麼彰武縣獨居老人邢大爺的經歷，則讓人看到了“阜政通”制度之外的溫情脈脈。當邢大爺獨居在家突發疾病撥打求助電話時，平台同步聯動醫院開辟綠色通道，網格員火速送醫救治，社區照護小組24小時守護直至家屬趕到。這種“生命通道”的建立，不僅是對緊急事件的快速響應，更是將制度優勢轉化為治理效能的生動注腳——它意味著公共服務不再止步於“辦完事”，而是主動向前一步，守護民生。

發現一件事，解決一類問題。鑒於類似邢大爺這樣的特殊群體需求，市委社會工作部創新推出前置化服務：為全市所有社區、村民居民發放聯絡卡，涵蓋日常生活所需，並將網格員納入常態化聯系體系。這一舉措如同在基層治理網絡中織密了“安全網”，讓潛在問題未發先知、未訴先辦。

不是所有問題都能一蹴而就，卻總能找到暖心的解法。細河區7名工人被欠薪，無力承擔訴訟成本，區“阜政通”現場中心的調解員第一時間搭建溝通橋梁，促成“分期付”方案達成﹔某建筑公司拖欠27名工人33.4萬元工資，太平區現場中心僅用5個工作日便全額追回﹔楓丹麗都小區307戶居民長達10年的房產証難題，也在一個半月內徹底解決。這些看似棘手的“老大難”問題，在跨部門協同攻堅下逐一化解。

新邱區長營子鎮大崗崗村村民拿到不動產証。宋立君 攝

新邱區長營子鎮大崗崗村的3戶居民至今記得2023年5月拿到房產証時的激動場景。他們的“四位一體”小區置換房因原始憑証丟失，產權登記卡了五年。通過“阜政通”聯動12345熱線反映后，新邱區委社會工作部牽頭住建、自然資源等部門，翻出10年前的拆遷檔案，一頁頁比對簽字筆跡，最終補全材料。這場跨越10年的“尋証之旅”，正是平台從“救火式”處置轉向“溯源式”治理的縮影。

近兩年來，國家信訪局登記的信訪數量同比分別下降38.68%、42.97%，這組數據背后，是“阜政通”平台推動治理理念深刻變革的印証——當群眾訴求得到及時回應、合理解決，當基層治理從“被動接招”轉向“主動破題”，信任便在一次次良性互動中積累，矛盾自然在源頭得到有效疏導。

這一從“事后處置”邁向“事前預防”的歷史性跨越，生動詮釋了新時代基層治理中蘊含的深厚為民情懷與卓越治理效能，彰顯出國家治理體系現代化進程中以人為本的執政理念。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“個案解決”到“類案根治”，“阜政通”用三年時間把“楓橋經驗”升級為“阜新模式”，也把“人民城市人民建，人民城市為人民”寫進了城市治理的基因。

半個月的暗訪中記者發現，昔日“對簿公堂”的糾紛，如今被“網格+調解”化解在樓道口、炕頭上。萬人成訟率連續三年下降，不僅是一組數字，更是一套制度、一種能力、一份信心——對城市，是營商環境優化的“軟指標”﹔對部門，是治理效能的“硬約束”﹔對群眾，是柴米油鹽裡的“安全感”——把矛盾化解在早、化解在小、化解在基層。

更令人振奮的是其價值升華——當市民從“有事找領導”轉變為“有事找‘阜政通’”，當干部從“等上門”轉變為“走出去”，這種觀念嬗變正在重塑政民關系。正如劉成所言：“將心比心、換位思考，正在寫進流程、搬上屏幕、落到街角。”這種將政治要求轉化為治理細節的實踐，正是新時代“楓橋經驗”的阜新表達。

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