前陣子，沈陽市和平新村社區第一網格員楊晶晶在日常巡查中發現和平北大街一居民房頂漏水，此樓產權單位為省直單位。她立刻通過12345平台提交問題，相關單位接訴后迅速進行了處理。

“過去，網格員發現問題，隻能層層轉辦到區級，涉及省級單位就‘超越權限’。現在，通過12345熱線平台系統，訴求可直達省級層面。”8月24日，在遼寧省數據局（省營商局）“12345熱線效能監察指揮調度平台”前，業務副總監郝欣點開大屏幕的頁面說。去年以來，遼寧省創造性開展“12345+網格”管理體制改革，通過制定《12345政務服務便民熱線管理辦法》並配套出台相關規則，在全國率先頒布首批省級12345熱線管理與服務規范，形成了遼寧獨具特色的訴求辦理制度體系，獲得省級制度性創新成果一等獎。

“改革將12345已有的辦理體系與社會治理網格體系整合銜接，構建了‘省—市—區—街道—社區—網格’六級聯動機制，形成‘群眾訴求及時受理+網格巡查主動發現’的問題收集機制。”省數據局（省營商局）相關負責人介紹，改革后，通過受理渠道、工作體系和運行機制的全面融合，變被動受理為主動服務、逐級轉辦為一鍵直達、單方處置為協同聯動，全面提升基層治理體系和治理能力現代化建設水平。

不久前，葫蘆島市民李復發現連山區五裡河邊上的木棧道等公共設施年久失修，通過12345“隨手拍”，將問題提報至葫蘆島市住房和城鄉建設局，立即有施工隊對破損棧道進行維修。“沒想到隨手一拍，問題就解決了。”李復為熱線的快速響應點贊。

為充分調動廣大群眾參與基層社會治理積極性，讓“人人都是網格員”，遼寧省依托“遼事通”上線12345“隨手拍”功能，日常生活中發現的行政違法事項等，可隨時隨地“投訴”。

“隨手拍”反映的問題，系統通過大數據定位技術，跳過層層分轉審核的中間環節，一鍵派發至對應的鄉鎮（街道）、村（社區）網格員，形成快速辦理反饋機制，打通群眾參與社會治理的新路徑。省12345平台技術部部長張時佳說，上線運行以來，省12345熱線平台共收到群眾訴求43711件，辦結41144件。

“12345平台系統能實時監控來自全省的訴求，受理情況、辦理情況和評價情況盡在掌握，利用大數據分析技術，可有效將矛盾問題化解在基層、化解在萌芽狀態。”張時佳說，現在12345熱線反映的問題，通過網格系統能得到進一步核實和確認，提高訴求解決精准度﹔網格系統上行的問題，能通過12345系統提交責任部門，推動問題解決。

今年以來，遼寧省全面推進“12345+網格”管理體系深度融合，通過訴求渠道雙向互通互補，12345熱線平台累計辦理各類訴求問題11.14萬件。其中，“直辦”方式“一鍵直達”社區網格辦理10.54萬件，“接訴即辦”效果明顯。針對個案復雜、職能交叉、歷史遺留、應急突發等重點問題，社區網格通過“提級辦理”由上級部門協調督辦6053件，“未訴先辦”初見成效。

成為沈北新區興隆台街道孟家台村專職網格員一年來，孫淑媛干勁十足，全村經她手處理的“未訴先辦”、接訴即辦大小事就有百余件。而像孫淑媛這樣的網格員，遼寧省在12345平台登記注冊3萬多名，社區、村屯覆蓋率100%，打通服務企業群眾的“神經末梢”。

今年，按照“統一分類、統一名稱、統一標准”原則，省數據局（省營商局）在全省范圍內開展省、市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村屯（社區）五級清單目錄梳理工作，細化派單事項，厘清職責邊界，匹配責任部門，累計形成4627項確權清單目錄，有效提升訴求分派效率，解決部門間“推拖繞躲”現象。

“改革深化的同時，各地區差異性大、資源未形成有效互補等問題仍然存在。”郝欣說，接下來，將努力提升平台的雙向互動能力，建立預警速達機制，用數字賦能，助力熱線服務提質增效。

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