核心提示

把民意訴求作為第一信號，把群眾滿意率作為第一標准，把解決問題的質量效率作為第一要求，把矛盾糾紛化解在當地作為第一任務……阜新市積極探索，大膽實踐，將“阜政通”模式作為推進市域社會治理現代化的創新舉措，通過構建“線上訴求一平台，線下問需一張網、現場服務一中心”一體化服務模式，傾聽百姓聲音，了解社情民意，解決急難愁盼，高效化解矛盾。

如今，“阜政通”運行已有一年半的時間，通過黨建引領，整合基層治理資源力量，有效發揮了社會治理基礎性、牽動性、保障性作用，已然成為阜新市域社會治理的好抓手。通過嚴格落實首問負責制，首接首辦、即問即辦、限期辦結，“讓我來辦成為一種意識、讓快速辦成為一種習慣、讓辦得好成為一種必然”。全市各級黨員干部主動問需於民的意識顯著增強，干部作風得到了明顯轉變，服務群眾水平有效提升。

下一步，阜新市委社會工作部將在黨委層面統籌力量，全力推進“阜政通”模式市域社會治理工作，持續強化品牌優勢，做大做強“阜政通”，堅持和發展新時代“楓橋經驗”。

線上“一平台” 吸納百姓訴求“一網通”

打開手機微信，進入“阜政通”小程序，可以看到這樣一段話：“您好！這裡是‘阜政通’辦事平台。您的事就是我的事，有事您盡管講，我將盡責盡快為您辦理好、服務好。”

這段話的下面，分別是阜新蒙古族自治縣、彰武縣、海州區、細河區、太平區、新邱區、清河門區7個縣區的入口。群眾要和哪個縣區的負責人“對話”，可直接點擊該縣區的名字，進入反映問題平台，留下聯系方式，描述有關問題和訴求，提交即可。

之后，訴求信息將通過“阜政通”平台工作人員之手，根據訴求內容，被分撥到相關部門。

海州區社會治理綜合服務中心阜政通平台工作人員厚貴鑫，就是專門從事百姓訴求分撥工作的一員。“去年3月份入職‘阜政通’平台，每天的工作就是對百姓訴求及時進行流轉。”厚貴鑫說，可別小看了訴求分撥這個環節，這是幫助百姓解決問題的第一關，需要充分了解百姓的訴求內容，並精准對接到相應的職能部門，才能確保訴求內容實現高效處理，減少百姓的等待時間。

不僅有微信小程序，這個線上平台，實際上是多條“線”連接群眾，共同工作。微信、電話、網格員代訴、12345等渠道，都可收集百姓所要反映的問題，方便不同年齡、不同習慣的訴求人。

建好平台，更要用好平台。為了讓更多群眾知曉“阜政通”的職能，阜新市不斷拓展“阜政通”宣傳途徑、持續提升群眾知曉率。通過利用市信訪局微信公眾號刊發縣區、市（中省）直單位解決群眾訴求的典型案例，每月2次、連續3個月向全市158萬手機用戶推送“阜政通”相關信息，以點帶面提高影響力。通過發一封信，讓“阜政通”找百姓。

“從我們每天接到訴求件的數量就可以看出，知道‘阜政通’的人越來越多了。”厚貴鑫說，以海州區為例，在阜政通開通之初，每天接到的訴求件大概10件。現在每天訴求件可達到百件，充分說明了這個平台在吸納百姓訴求方面的能力在提升。

線下“一張網” “鐵腳板”將問題解決在萌芽

線上“一平台”，可以說是吸納百姓訴求的“主力軍”﹔而線下“一張網”，則是線上“一平台”的有益補充，兼具吸納百姓訴求和消除問題萌芽的雙重職責。

線下“一張網”，是將城市基層劃分為街道、社區、小區、樓棟四級網格，將農村基層劃分鄉（鎮）、村、屯（組）三級網格。堅持“基層吹哨、部門報到”原則，自下而上主動發現問題、解決問題，形成網格閉環，其核心是實現網格內事務分級就地發現和解決。

目前，阜新市以縣區為單位統一明確網格員公示牌的規格、樣式和內容標准，並在社區小區醒目位置將網格員及樓棟長的姓名、照片、聯系電話、工作職責、監督電話等基本信息進行公示，群眾遇到困難知道找誰來解決。

同時，發揮幫辦代辦服務功能。激勵網格員走街串戶，開展“敲門行動”，積極尋找、收集匯總問題線索，能獨立解決的立即解決，自身難以解決的及時上報“阜政通”平台推動解決。

以新邱區為例，建立了創城隨手拍工作群，很好地發揮了線下網格員的作用。據介紹，該工作群共有400多人，區裡主要領導、相關工作人員、全區住宅小區的樓長及網格員都在其中，大家一起在“雲端”，關注轄區內民生熱點。

“網格員甩開‘鐵腳板’，用自身長年積累的生活經驗以及工作經驗，隨時走隨時發現可能存在的問題隱患，將小問題消滅在萌芽。解決不了的問題，發到群裡，相關部門認領，並給出反饋結果。”新邱區社會治理綜合服務中心主任王嵐說。

現場“一中心” 兜底施治“疑難雜症”

小事兒不出網格，就地化解。而那些問題並不單一的“疑難雜症”，可放心交給現場“一中心”來解決。

“一中心”即市級成立市域社會治理綜合服務中心，各縣區成立縣區社會治理綜合服務中心，並實體化運行。這個中心，是解決百姓訴求問題的核心所在。

現場服務“一中心”設在市、縣（區）兩級，採取“1+7” 模式運行，即以市級服務中心為核心樞紐，輻射帶動7個縣區社會治理綜合服務中心工作，統籌推進市域社會治理工作走深走實。

首先是整合現場中心功能、實現“小中心”發揮“大作用”。現場中心將訴訟服務中心、人民調解中心、信訪接待中心、行政調解中心進行功能整合，規范管理，統一運行，實行一窗受理、分流交辦，為全市群眾提供信訪接待、矛盾調解、法律援助、案件受理、審判執行等綜合性服務。

“目前已有18家單位入駐我們中心，有群眾來到現場尋求幫助，我們先進行分流，了解其相關訴求，並請相關部門工作人員馬上到現場，著手解決問題。”王嵐說，即使是那些不知道該找哪個部門來解決的問題，平台也進行兜底，以快速解決百姓需求為准則。

“今年3月份，平台接到群眾投訴，發現轄區內有電線杆嚴重傾斜，威脅過往行人及車輛安全。”王嵐回憶，區住建局、創城辦等部門共同趕赴現場分析研判，指定區住建局立即出動吊車、鏟車、施工人員進行緊急施工，僅用2小時就妥善解決了群眾訴求。這個電線杆是沒有產權單位的，是“阜政通”平台進行了“兜底”，將隱患排除。

與此同時，推進訴源訪源共治、構建大調解格局。現場中心採取訴源與訪源治理相結合的方式，人民法院、司法行政部門、信訪接待、公安機關、勞動爭議仲裁委員會等職能部門進駐現場中心辦公。堅持“調解優先、應調盡調”原則，形成集約高效、多元解紛、交融互動的大調解工作格局。

在阜新縣社會治理綜合服務中心，已經69歲的榮慶蘭退休后發揮余熱，憑借豐富的工作經驗和閱歷，進行婚姻家事方面的調解，年初至今已成功調解了100余件。

“兩首一督”發力 從“要我干”到“我要干”

阜政通模式之所以收效明顯，離不開首席辦事員機制、首問負責制以及全程跟蹤督辦這“兩首一督”作支撐。

首席辦事員，由市委書記、各縣（區）委書記擔任，並向社會進行公布，疑難、重點問題均由首席辦事員轉辦落辦，確保群眾反映事項“事事有回音、件件有落實”，有效提高工作質效。

首問負責制，要求受理訴求的單位和人員是首問責任主體。“首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內的事，都要負責到底，給群眾一個滿意的答復。”阜新縣信訪網絡投訴受理中心主任齊蘇說。對於群眾訴求，採取“1+1+7”模式（1天交辦、1天受理、7天辦結）受理辦理，讓快速辦、辦得好、書記辦成為常態。

全程跟蹤督辦，指建立擬辦、催辦、督辦、移交、歸檔等督查督辦工作流程，通過下發催辦單、督辦單、現場調研、明察暗訪等形式，常態化開展現場督查、聯合督查、專項督查、線上督查等，將督查督辦結果作為年度考核重要依據，並對涉及不辦、推辦、慢辦、亂辦等違反工作紀律規定的人員和單位，給予提醒、約談、移送紀委問責，倒逼黨員干部及時有效處理群眾訴求。

下一步，阜政通將繼續發揮好首席辦事員作用。突出“快速流轉、快速處置、解決徹底、群眾滿意、問責跟進”工作特點。把好審核結案關口，嚴格執行“拒不接單的不放過、解決不迅速的不放過、群眾不滿意的不放過”工作要求，堅決杜絕“推脫繞”現象發生。

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