人民網沈陽4月30日電 （記者孝媛）記者從遼寧省營商局了解到，自今年2月5日開通“12345-9”文旅服務專線以來，已累計接聽群眾來電41640個，其中話務員直接答復31230個，轉辦件10410個，辦結率97%，滿意率92%。

“山海有情，天遼地寧。”隨著遼寧文旅市場日趨火熱，全國人民來遼暢游熱忱不斷激發。遼寧省依托12345政務服務便民熱線開通的“12345-9”號線，專司受理來遼投資、考察、旅游、探親、返鄉等人群對遼寧省旅游消費、餐飲住宿、交通出行、文體賽事、公共衛生、環境秩序等與生產生活相關的咨詢、投訴、求助和意見建議。

結合遼寧省旅游資源特點和“五一”期間旅游情勢，省營商局近日召開文旅服務專線工作線上會議，就“五一”期間文旅熱線領導保障、在線值守、應急報告等工作進行提前部署。各地區、各有關部門將全面系統梳理出行路線、旅游政策、景點開放時間、賽事活動安排等政策及內容信息，並進行實時動態更新，為話務人員線上及時回應游客咨詢和高質量解答服務提供精准有力支撐。

在“五一”旅游高峰期間，遼寧省將實行專家駐場制度，各市12345熱線管理部門根據實際協調文旅、市場監管、交通運輸等相關部門，配強“業務專家”隊伍，通過駐場辦公等方式，協助現場答復相關咨詢，協調辦理相關訴求。

12345熱線工作平台將實現省市聯動，織密協同服務網絡，安排充足值班話務人員力量，對能夠依據知識庫在線解答的咨詢問題，即時解答﹔不能即時解答的問題，30分鐘內形成轉辦工單，分派至各責任單位﹔各責任單位於1小時內與來電人聯系，核實具體訴求信息，並於當日辦理完畢。省12345熱線還將對每日專線運行情況進行實時監測、分析和報告。

同時，各地熱線主管部門將與應急、衛健、公安、交通運輸等部門建立協同聯動，與110、119、120等緊急服務熱線實現互聯互通，對緊急突發情況作出預警和及時處置。

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