要從“公說公有理，婆說婆有理”的復雜局面中跳脫出來，全面掌握客觀情況，抓住關鍵點、講好法理情，公平公正地引導各方提出合理訴求

　　傍晚時分，位於遼寧省本溪市平山區環山路的新家源小區休閑廣場十分熱鬧，一群孩子在廣場中間相互追逐，幾名大娘坐在石凳上嘮著家常。天色漸晚，廣場四個拐角處的四盞照明燈亮了起來。

　　說起這四盞燈，小區居民都會提到一個名字——王麗華。王麗華曾任平山區崔東街道清榮社區黨委書記，由於擅長化解鄰裡矛盾，她退休后做起調解員，新家源小區就是她負責的區域。

　　新家源小區建設時，照明設計不合理，休閑廣場晚上很黑，不僅廣場的功能打了折扣，居民穿行也多有不便。王麗華得知老舊小區改造有增加路燈的計劃，便主動向平山區住房和城鄉建設局建議，在廣場四角新增四盞路燈。

　　但該小區39號樓一對老夫妻擔心路燈影響睡眠不同意，引發了其他業主不滿。王麗華反復到老人家中走訪，給他們買了遮光窗帘﹔又提議把燈頭朝外轉一定的角度，盡量減少對居民樓的影響﹔還通過社區召開了居民大會，約定晚上8點后廣場內不能進行太吵鬧的活動。最終，老人認可了這一方案。

　　小事見真情，實事暖民心。在王麗華看來，調解工作的出發點是為民解憂，學會用心傾聽、用情服務，就有希望解開群眾心結。

　　今年2月7日，新家源小區44號樓2單元居民因下水道堵塞無法用水，矛頭指向了在下水管道加裝箅子的一樓住戶。一樓住戶也有苦衷：“樓上居民總往下水道扔垃圾，不加裝箅子，我們家就要遭殃。”王麗華挨家挨戶跑了好幾趟，分頭了解情況和訴求，才把樓上樓下居民召集到一起協商調解。在她的調解下，樓上住戶承諾以后注意排污問題，一樓住戶當場拆掉了箅子。

　　王麗華常說，“要用心傾聽訴求、細心化解矛盾”。發生糾紛時，矛盾雙方容易隻關注自身訴求的表達，忽視對方訴求的合理性。調解員作為化解矛盾的中間人，要從“公說公有理，婆說婆有理”的復雜局面中跳脫出來，全面掌握客觀情況，抓住關鍵點、講好法理情，公平公正地引導各方提出合理訴求，從居民訴求中找准調解切入點，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

　　（作者為本報遼寧分社記者）  

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　　《 人民日報 》（ 2024年04月25日 11 版）

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