人民網沈陽5月6日電 （孝媛）6日，記者從遼寧省營商局了解到，遼寧省《12345政務服務便民熱線管理與服務規范》（以下簡稱《規范》）已於4月30日開始實施。

據了解，2021年2月，遼寧省優化整合各級各類訴求渠道1014條，開通全省統一的12345熱線，成為集電話、網絡、微信、APP等全渠道於一體的政務服務平台。整合歸並后的12345熱線平台在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大的提升，但在熱線接聽、服務流程、評價監督、人員管理、數據應用等方面，省內各地區缺乏統一、規范的服務標准、工作流程和辦理機制。同時，針對訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業務覆蓋面廣，以及面對跨區域跨層級跨領域等“痛點、難點、堵點”問題，亟需出台相關管理與規范，按照統一標准、統一模式，在統一平台上提供規范化服務。

《規范》參考和借鑒國內先進地區經驗，形成符合遼寧省實際的具有科學性、適用性、實用性以及遼寧特色的12345熱線服務標准，是全國范圍內首批對12345熱線建設及運行全過程進行精細化規范和管理的省級地方標准。

《規范》對遼寧省12345熱線管理、運維、承辦、聯動等責任機構的相關工作職責予以明確，強化各級部門的建設及管理職能。對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦、辦結”全流程閉環管理及運行機制嚴格規范，提供制度性保障。搭建全省統一的社情民意訴求信息系統，對所有數據實行歸口化、集中化管理，實現統一系統、統一入口、統一出處，確保數據同源、數據共享。明確48類行業領域、222項問題類型、1117項問題表現及418項權責四級問題分類標准，制定交辦事項確責清單，實現數據信息的標准化和顆粒化管理。同時，強化訴求數據應用。對社情民意訴求數據實施動態監測、統計分析、趨勢研判、效果評估、風險防控、應急處置等，精准定位社會治理重點問題，提升科學決策能力。

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